[ مذاكرة جماعية ] : ~~ مـذاكرة جماعــية لمقـرر النظــم المتكاملة للموسسات ~~

[ندى الموسى]

~ المحاضرة الثانية عشر ~
إدارة سلسلة التموين

أولاً :ادارة سلسلة التموين

- سلسلة التموين عبارة عن شبكة الخدمات، المواد وتدفق المعلومات ،
التي كل منها يربط علاقة المنظمة بالعملاء وتلبية المنظمة للطلبيات مع اجراءات المورد المماثلة
- تحتاج المنظمات الى فهم سلسلة التموين الخاصة بها لتتناسب مع استراتيجياتها التنافسية
- تسعى المنظمات الى التركيز على (الكفاءات والزيادة في المرونة والتقليل من ملكية مصادر المواد الاولية وكذلك قنوات التوزيع )
- تساهم كل وظائف سلسلة التموين في النجاح او الفشل ويجب أن تعمل معاً لتضمن النجاح
- للحصول على التناسب الاستراتيجي يجب على المنظمة ضمان ان قدرات سلسلتها للتموين تدعم قدرتها على تلبية قطاعات العملاء المستهدفة



ثانياً: مكونات سلسلة التموين

- التسهيلات : النوعان الاساسيان من التسهيلات هما
مواقع الانتاج (المصانع) والتخزين (المستودعات)
- يجب على الشركة تحديد عدد مورديها و المصانع ومراكز التوزيع والمستودعات
- المعلومات
- المخزون
- النقل

ثالثاً: تدفقات سلسلة التموين

- هناك ثلاثة اصناف
- تدفق المنتجات : ويشمل حركة المواد من المورد الى العميل وكذلك أي ارجاع او خدمة من طرف العميل
- تدفق المعلومات : وينطوي على ارسال الطلبيات وتحديث حالات التوصيل الخاصة بالطلبيات
- تدفق الموارد المالية : ويشمل القروض وجداول الدفع ومختلف الترتيبات المالية




رابعاً :البرمجيات والتكنولوجيا

- نوعان من البرمجيات : ( التطبيقات الخاصة بالتخطيط و التطبيقات الخاصة بالتنفيذ )
- المؤسسات الموسعة : بعض التطبيقات الخاصة بإدارة سلسلة التموين تكون مبنية على النماذج البيانات المفتوحة والتي تدعم المشاركة في البيانات من داخل وخارج الشركة

[ندى الموسى]

خامساً: عمليات سلسلة التموين

- المشتريات
- عمليات الشراء من شركة الى شركة B2B
- مبيعات المؤن والخدمات
- الاستعانة بالمصادر الخارجية و الشراكات
- ادارة تدفق التصنيع : تختص عمليات التصنيع بانتاج وتزويد قنوات التوزيع بالمنتجات وذلك حسب التوقعات وبيانات نقط التوزيع
- تلبية الطلبيات : طلبات العملاء ( ادراة الطلبيات وتخزينها وتسليمها كمنتجات مكتملة )
- عمليات ادارة خدمة العملاء
- التنبؤات : التنبؤ بمستويات المخزون الاسبوعية او الشهرية للمختلف المواد



سادساً: الادارة الالكترونية وسلسلة التموين

- تكون مبنية على الويب وتلعب دور محوري داخل كل المنظمة
- عباره عن المزيج الأمثل للتكنولوجيا واجراءات العمل التي تحقق التسليم الامثل للمواد والخدمات والمعلومات من المورد الى المستهلك بطريقة منظمة وفعالة
- تستخدم مفاهيم الادارة الالكترونية وتكنولوجيات الويب وذلك لإدارة المخزون والمعلومات عبر وخارج حدود المنظمة من المنبع الى المصب والعكس


سابعاً: مقارنة الــERP وادارة سلسلة التموين



ثامناً : تكامل سلسلة التموين

- من اجل المحافظة على تنافسيتها تسعى الشركات الرائدة لتحقيق تنسيق اكبر وتعاون بين شركاء سلسلة التموين
- تساعد نظم الــERP في اتمتة اجراءات العمل وتمكين الحصول على المعلومات الموثوقة واستراجعها
- يعتبر تكامل نظم الــERP وسلسلة التموين مهمة صعبة لان أي عضو في سلسلة التموين يمكن ان يكون له برمجيات ومعدات مختلفة


~ إنتهت المحاضرة الثانية العشر الحمد لله ~
وتمنياتي للجميع بالتوفيق

[ام حنان]

المحاضرة الثالثة عشرة.. ادارة علاقات العملاء
customerrelationship management

مقدمة
§الاستراتيجيات الجيدة والمرفقة بمجموعة من المتطلبات الواضحةوالمعرفة جيدا بالإضافة الى عوامل النجاح الاساسية والشراكات الجيدة تقود عادة الىنجاح ادارة علاقات العملاء.
§من المهم ان تفهم الشركة ان تنفيذ ادارة علاقات العملاء يجب ان يكون (موجها ومركزاعلى العميل أكثر منه الى التكنولوجيا.)(سؤال اختبار)
§يجب ان تركز على الاشخاص، العمليات والنظم بدلا عن تطبيقات تقنية المعلومات ضيقة المنظور.


ماهيادارةعلاقاتالعملاء؟


-1 يجبعلىادارةعلاقاتالعملاء انتجمع استراتيجيةالمنظمة،
منهجيةالاعمال والتكنولوجياوذلك لتحقيقمجموعةمنالاهدافالتيتخص

المنظماتالتيتهدفالىتشغيلمحيطموجهللعملاء (سؤال اختبار)


-2 لايمكنلأياعمالانتنجحبدونفهمالعملاءوبدونوجودعلاقةمعهم.


-3 توفرادارةعلاقاتالعملاءالدعمللعميلالذييواجهوظيفةمنالوظائف
مثلالتسويقوالمبيعاتوخدمةالعملاءوالتيلاتوجدعادةفينظمالـ ERP


تطور ادارة علاقات العملاء


(مهمه جداً ركزوا عليها )


1. من سنة 1980 الى غاية 1990 بدأت الشركات باستعمالتقنية المعلومات لاتمتة عمليات العملاء باستعمال تطبيقات منفصلة تركز على العملاء .


2.في اواخر التسعينات شرعت المنظمات في عملية تكامل تلك التطبيقات المنفصلة ونتيجة ذلك ما يعرف الان بإدارة علاقات العملاء .crm


3. لقد بدأ التفكير في إدارة علاقات العملاء تجاوبا مع التغيرات في محيط الاسواق حيث ان مفهوم التسويق الشامل نتج عنه التسويق الجزئي المركز


4.حققت الشركات تقدما ملحوظا في ميدان التسويق الجزئي باستعمال التكنولوجيات الجديدة التي تمكن من جمع بيانات المستهلك.

إدارة علاقات العملاء في الوقت الحالي..


1. تجبر العولمة والتواصل من كل مكان وفي كل وقت الشركات على اعادة تقييم كيفية تسليم القيمة الى العملاء.


2. حاليا تسلم الشركات الكبيرة والصغيرة منتجات متشابهة بأسعار منخفضة ومرفقة بخيارات كثيرة وهذا بفضل العولمة.


3. لكي تضمن الشركات نجاحها في هذا المحيط التنافسي يجب عليها تسليم منتجات
ذات جودة عالية وفريدة بالإضافة الى توفير تجارب ديناميكية للعميل حسب احتياجاته.

[ام حنان]

أنماط ادارةعلاقاتالعملاء (عليها سؤال اختبار ركزوا بجزئية )

إدارةسلسلةالتموين التشغيلية


- توفرالدعم ما قبل وما بعد البيع و التسويق وعمليات خدمة
العملاء.


إدارةسلسلةالتموين التحليلية :


- توفر ادوات جمع وتحليل البيانات التي تم جمعهاخلال
الفترة التشغيلية وذلك للمساعدة لأنشاءعلاقات افضل
وتجارب مع العملاء و المستخدمين النهائيين.


إدارةسلسلةالتموين التعاونية:


- تتعامل مع نقط التفاعل مابين المنظمة والعميل.


ادارة علاقات العملاء من منظور إستراتيجية الاعمال


الاعمال:
تشجع التركيز على العميل وقطاعات العملاء والتسويق الفردي one-on-one marketing وتزيد في مستوى الحفاظ على العملاء.


التكنولوجيا:


تعزز العلاقة القريبة مع العميل وتقوم بتحليل معلومات العميل كما تعزز النظرة المتسقة الى العميل.


العميل:


زيادة في فرص التفاعل وولاء العملاء.


عمليات علاقات العملاء


يجب على الادارة الجيدة لعلاقات العملاء ان تدعم الوظائف التالية:
1. ادراك حاجة العميل والحفاظ عليها،
2. تسهيل استخدام تجارب العملاء للاستمرار في تحسين العلاقة.
3. ادراج التسويق والمبيعات ونشاطات الدعم


عمليات تسليم ادارة علاقات العملاء،، CRM


إدارة الحملة الدعائية : الهدف منها هو جلب عملاء محتملين للمنظمة.
إدارة المبيعات : الهدف منها تحويل العملاء المحتملين الى مستهلكين.
إدارة الخدمات : يتم توفير الدعم المستمر للعميل و تقديم المساعدة له في تشغيل المنتج او شراء خدمة.
إدارة الشكاوى : تهدف الى تحسين رضا المستخدم وذلك بمعالجة الشكاوى وأخذها بعين الاعتبار بالإضافة الى الدعم المستمر.



عمليات دعــم ادارة علاقات العملاء CRM


أبحاث السوق


- تركز على التصميم المنهجي ، جمع البيانات ، تحليلها واصدار التقارير بالإضافة الى التركيز على ايجاد نشاطات تخص المبيعات المهمة في المنظمة.
- تنطوي على اعتبار البيانات الداخلية والخارجية من مصادر مختلفة.


إدارة الولاء


- يتم توفير العمليات لتعظيم مدة وحدة العلاقات مع العملاء


عمليات تحليل ادارة علاقات العملاء CRM


إدارة القيادة Lead Management


- تركز على تنظيم و اعطاء الاولويات للاتصالات مع العملاء.


تنميط العملاء Customer Profiling


- تركز على تطوير النمط التسويقي لكل عميل وذلك بتحليل بياناته الخاصة بنمط الشراء الخاص به.


إدارة التغذية الراجعة


- يتم توحيد وتحليل المعلومات الخاصة بالعميل التي تم جمعها من طرف عمليات تسليم و دعم الــCRM والمشاركة مع عمليات التحليل والعكس.

[ام حنان]

تم الانتهاء من محاضرات النظم المتكاملة

غدا بإذن الله مراجعة لأسئلة الاعوام السابقة


بتوفيق