بسم الله الرحمن الرحيم
اللهم علمنا ماينفعنا وانفعنا بما علمتنا وزدنا علما نافعا يقربنا إليك
المحاضرة الثانية
ومهارات الاتصال الجيد هى مجموعة من المهارات اللازمة حتى تصبح الاتصالات فعالة ، وتحقق الأهداف المرجوة منها
وهى مهارات يجب أن يتمتع بها القائم على عملية الاتصال ، وتعد مهارات الاتصال الجيد من المهارات اللازمة لبناء وتنمية القدرات البشرية
أهمية الاتصال
*تمثل الاتصالات جزءً كبيراً من أعمال المديرين اليومية في المنظمات والمؤسسات
*تتوقف القدرة على إنجاز الأهداف على كفاءة الاتصالات
*تهتم الاتصالات بتوحيد الجهود المختلفة في التنظيم
*يؤدي الاتصال إلى ممارسة القوة
*يمثل الاتصال وسيلة لإحداث التغير في السلوك
*يعد الاتصال وسيلة فعالة إلى إحداث التأثير المطلوب من أجل انجاز الأهداف
خصائص الاتصال الجيد
تتمثل خصائص الاتصال الجيد فيما يلي:
1- السرعة : الاتصال الجيد يعمل على نقل الرسالة في الوقت المناسب الذي يحقق أهداف الاتصال
2- الدقة ويقصد بها نقل المعلومات والبيانات المراد نقلها دون تغيير لمضمون الرسالة المراد نقلها، أي وصول المحتوي المقصود للمستقبل كما هو دون تشويه
3- وضوح المعنى والمقصود به وصول الرسالة إلى الطرف المستقبل لها كما يراها المرسل وليس كما يراها المُرسل إليه ، ويتطلب ذلك عدم قابلية محتوى الرسالة للتفسيرات المتعددة ووضوح الكلمات التي تحتويها الرسالة
4- الحالة النفسية فالاتصال الجيد والفعال هو الذي يتم حينما يكون المرسل إليه مؤهل من الناحية النفسية لاستقبال الرسالة ، فكلما كانت الحالة النفسية للمستقبل جيدة كلما كانت استجابته أفضل وتحقق الهدف من الاتصال
5- انخفاض التكاليف الاتصال الجيد هو الذي يحقق الهدف المقصود منه بأقل تكلفة ممكنة في كافة الأدوات والآلات والأجهزة المستخدمة في عملية الاتصال
6- الإقناع ومن خصائص الاتصال الفعال أن يكون له القدرة على إحداث التأثير المطلوب في المستقبل ، أي يكون لعملية الاتصال رد فعل ايجابي من قبل المستقبل ، ويستطيع المستقبل تكوين فكرة كاملة عن موضوع الاتصال
7- يعمل الاتصال الجيد على تيسير الإجراءات وتسهيل إنجاز الأعمال من خلال تدفق المعلومات التي تيسر أداء الأعمال
8- مراعاة الفروق الفردية فدائما ما يكون هناك فروق فردية بين الأفراد المستقبلين للرسالة ، وتلعب هذه الفروق دوراً مهماً في عملية الاتصال وإذا لم تؤخذ هذه الفروق في الاعتبار لن تحقق عملية الاتصال المقصود منها
عناصر عملية الاتصال
1- المرسل وهو القائم على إعداد الرسالة ، ويكون لديه بعض الأفكار أو القرارات أو القضايا التي يريد عرضها من أجل تحقيق مجموعة من الأهداف ، وفي سبيل ذلك يقوم بترجمة هذه الأفكار أو القرارات أو القضايا في رسالة، وقد يكون المرسل مديراً ، أو مرؤوساً ، أو زميلاً في العمل
2- المستقبل وهو المستهدف من عملية الاتصال سواء كان شخصا أو جماعة تصل إليه التعليمات والأوامر والتوجيهات
3- الرسالة وهي عبارة عن مجموعة من المفاهيم أو العبارات أو التوجيهات أو القرارات أو التعليمات أو الاقتراحات التي يرغب المرسل في توصيلها للمستقبل
4- الوسيلة وهي الأداة أو القناة التي تمر من خلالها الرسالة من المرسل إلى المستقبل والتي يتم من خلالها نقل الأفكار والمعاني والقرارات والاقتراحات إلي المقصود من عملية الاتصال ( المستقبل )، وفي العالم المعاصر تعددت وسائل الاتصال ؛ فقد يكون الاتصال عن طريق الحديث المباشر ، أو الحديث التليفوني ،أو الحديث التلفزيوني ،أو عن طريق الكتابة
5- التغذية العكسية المرتدة وهي التي تبين مدي نجاح أو فشل الرسالة، ومدي نجاحها في تحقيق أهدافها
أهداف الاتصال
يهدف الاتصال في الإدارة إلى :
1- تعريف أعضاء الجماعة بمجالات المنظمات والأهداف التي تسعى إلى تحقيقها
2- تداول المعلومات بين القادة ومختلف مستويات العاملين
3- تنسيق الجهود بين الأقسام المختلفة في المؤسسة وبين مختلف جهود الأعضاء
4- التعرف على المشكلات التي تواجه العاملين والعمل على حلها
5- نقل ردود أفعال العاملين ووجهات نظرهم فيما يتعلق بالأوامر التي يتلقونها
مهارات التحدث
أ- مهارات التحدث
حتى يستطيع المرسل اكتساب مهارة العرض الجيد والتحدث بشكل فعال يجب مراعاة ما يلي:
1/التعرف الجيد على المستمعين من ناحية الخصائص ( السن – النوع – العدد – التعليم ) ، والتعرف على مدى معرفة الطرف الآخر بموضوع الحديث ، ومعرفة اتجاهاته نحو موضوع الحديث
2/تحديد الهدف من الحديث، فيجب على المرسل إخبار المستقبلين بالهدف من الحديث بشكل واضح
3/تحديد محتوى الحديث أي تحديد الموضوع الذي يمثل محور الحديث تحديداً دقيقاً وتحديد عناصره الأساسية
( المقدمة – صلب الموضوع – الخاتمة )
4/التوقف عن الكلام بين لحظة وأخرى، فعلى المرسل أن يتوقف عن الكلام من آن لآخر حتى يتيح الفرصة للمستقبل لتفهم الحديث والاستفسار عما يصعب عليه فهمه ، وجذب انتباهه ، وإعطائه الفرصة للتفكير ، والانتقال التدريجي من عنصر إلى آخر من عناصر الموضوع
5/متابعة ردود أفعال المستمعين من خلال تعبيراتهم غير اللفظية وحركاتهم لاكتشاف مدى اهتمامهم بالحديث، أو انصرافهم وانشغالهم عن الحديث
6/اختيار نبرة الصوت المناسبة ، ويتوقف اختيار نبرة الصوت على أهمية الموضوع ونوعيته
7/مراعاة الحالة النفسية للمستمعين ومراعاة المستوى الثقافي لهم ، ويتم ذلك من خلال انتقاء – واختيار- الألفاظ المناسبة للحالة النفسية لهم ، وبما لا يؤثر على المعنى الأصلي للرسالة ، وكذلك مراعاة المستوى الثقافي والذي ينعكس على أبعاد الحديث
8/ تحديد الشكل المناسب لعرض الحديث والمكان المناسب له بمراعاة ما يلي: (الوسائل المساعدة، والمكان الملائم من ناحية الهدوء والراحة والإضاءة الجيدة)
مهارات الاستماع
ب- مهارات الاستماع والإنصات الفعال
الاستماع هو فهم الكلام ، أو الانتباه إلى شيء مسموع ، ويختلف الاستماع عن السمع الذي يعد من حواس الإنسان والأذن هي وسيلة السماع
ومفردات الاستماع : هي عدد الكلمات التي يفهمها الإنسان عندما يستمع
وهناك فرق بين السماع والاستماع فالسماع هو مجرد استقبال الأذن للأصوات من مصدر ما دون إعارة هذه الأصوات الاهتمام الكافي لفهمها فهماً جيداً
أما الاستماع فهو مهارة معقدة ، وهى أكثر من مجرد سماع الأصوات ،فالاستماع عملية يعطي فيها المستمع اهتماما وتركيزاً وانتباها مقصودًا للأصوات والكلمات التي يسمعها . فسماع الأصوات وإعطائها معنىً محدداً يعد أمراً أكثر تعقيداً من مجرد السماع للأصوات دون إعطائها الاهتمام الكافي لفهم معانيها
صفات المستمع الجيد
من الصفات التي يجب أن يتمتع ﺑﻬا المستمع الجيد أن يجيد الاستماع إلى الآخرين، وأن ينوع من الأساليب التي يستمع بها إلى الأشياء حسب طبيعتها ودرجة أهميتها، ويجب على المستمع الجيد أن يكون له القدرة على انتقاء ما ينبغي انتقائه مما يستمع إليه حتى يستطيع تجميع الأفكار الرئيسية لما يستمع إليه ، كما يستطيع التمييز بين الأفكارالأولية ، وبين الأفكار الثانوية ، ويستطيع التميز بين الحقائق والأراء فيما يستمع إليه
من بين العناصر الواجب مراعاتها في الاستماع حتى يكون الاتصال جيداً وايجابياً وفعالاً ما يلي:
1- التفرغ الكامل للمتحدث وتركيز الانتباه على ما يقول
2- إعطاء الفرصة للمتحدث ليقول كل ما يريده وما يود التعبير عنه باسلوبه وبطريقته وعدم مقاطعته أثناء حديثه
3- الانتباه إلى السلوك غير اللفظي للمتحدث أي مراقبة الإشارات والحركات والنظرات التي تصدر عن المتحدث
4- التركيز على الأفكار والموضوعات والعناصر الرئيسية حتى لا يضيع تماسك الموضوع بالتفصيلات التي يعرضها المتحدث
5- تجنب تصنيف المتحدث وإطلاق الأحكام القطعية عليه ، ويتطلب ذلك عدم السرعة في إطلاق الأحكام أو تعميمها فالمتحدث له الحرية في التعبير المتكامل عن الموضوع
6- عدم التأثير السلبي على عملية الاتصال: يجب على المتلقي ألا يسهم في التشويش على عملية الاتصال ولا ينشغل عن المتحدث أو ينصرف عنه أو يقاطعه أو يعبر برسائل غير لفظية عن ملله وضجره
7- تشجيع المتحدث على العرض والحديث وذلك بمنحه الفرصة للحديث، واستخدام تعبيرات الوجه لإشعاره بمدى الاهتمام بالحديث والانتباه له
8- توجيه الأسئلة والاستفسارات في الوقت المناسب، فالأسئلة تثير الحيوية في الاتصال وتسهم في الحصول علىمعلومات أكثر دقة ووضوحاً ، كما أنها تشجع المتحدث على الاسترسال ، وهى دليل على الإنصات
9- تقبل النقد والإنصات الجيد للاعتراضات ومحاولة تحليله بشكل منطقي وعقلاني دون انفعال
10- الإيمان بقيمة الإنصات وأهميته وهو أحد وسائل الحصول على المعلومات، والمعرفة، والسمع هو أحد أهم حواس الإنسان ، والأذن هو أحد أعضاء جسم الإنسان المفتوحة دائماً ليس لها باب
معوقات الاستماع
يؤدي ضعف القدرة عل الاستماع إلى عدم تحقيق عملية الاتصال لأهدافها وهناك العديد من العوامل التي تؤدي إلى ضعف عملية الاستماع ومنها عوامل ترجع إلى المتحدث ومنها عوامل ترجع إلى المستمع ومن بين هذه العوامل عدم قدرة المستمع على فهم ما يقوله المتحدث بسبب غموض المفاهيم التي يستخدمها المتحدث ،
وقد يرجع ضعف الاستماع إلى على عدم قدرة المتحدث على جعل الحديث مثيرا لاهتمام المستمعين ، وبالتالي يتشتت ذهن المستمع ، وقد يكون ضعف القدرة على الاستماع راجعاً إلى الطريقة التي يتحدث بها المرسل والتي تؤدي إلى ملل المستمع، وقد يرجع ضعف القدرة على الاستماع إلى عدم قدرة المستمع على التحمل ، كما قد يكون ضعف القدرة على الاستماع راجعا إلى تحامل المستمع على المتحدث، كما يؤدي التسرع في البحث عما هو متوقع إلى إعاقة عملية الاستماع.
مهارات الكتابة
ج -مهارات الكتابة
هي المهارات التي ترتبط بكتابة موضوع الاتصال في المؤسسات والتي تختلف عن الكتابة الأدبية، فالكتابات الأدبية ترتبط بإبداع الكاتب ، أما كتابة موضوع الاتصال فإنها تتأثر بالأسلوب العلمي في الكتابة وتتسم بالاختصار والبساطة والسهولة وعدم التعقيد والاختصار حتى تصل المعلومة إلى الآخرين ، ولها أشكال متعددة مثل الخطابات والتقارير والمذكرات
وذهب علماء الإدارة إلى أن الكتابة الإدارية لها عدة مبادئ أساسية وتتمثل تلك المبادئ في أن تتسم الرسالة المكتوبة باحتوائها على جميع الحقائق التي يحتاج إليها القارئ، والتي من خلالها يتم تحقيق الاستجابة التي يرغب فيها الكاتب ، كما يجب أن تتسم الكتابة بالتماسك والترابط والتناسق بين مكوناتها ، كما يجب الابتعاد عن العبارات والألفاظ غير المحددة ، كما يجب أن تتسم الكتابة بالوضوح ويتحقق ذلك بضرورة استخدام الكلمات المألوفة للقارئ ، واستخدام الجمل المعبرة والمؤثرة ومراعاة وحدة الكتابة ، كما يجب أن تتسم الكتابة بالدقة والصراحة ، ويتحقق ذلك بالاعتماد على الحقائق والأرقام .
مهارات القراءة
د - مهارات القراءة
من بين المهارات الضرورية في عملية الاتصال المهارات المرتبطة بالقراءة ، ففي كثير من الاحيان يجب على المسئولين قراءة التقارير والمذكرات ، وكثير من الأشياء المكتوبة كالقرارات التي يوقع عليها، والخطط التي يعتمدها
ولكي يقوم بذلك يجب أن يقوم بقراءتها قراءة جيدة وفهم واستيعاب ما فيها في وقت قصير حتى لا يضيع وقته، وحتى يستطيع اتخاذ القرار المناسب،
وتتمثل أهم مهارات القراءة في ؛القدرة على قراءة أكبر كم من المكاتبات في أقصر وقت ممكن مع فهم هذه المكاتبات فهماً دقيقا ،ومن أهم المهارات أيضاً القدرة على الفهم والاستيعاب مع القراءة السريعة ويعني ذلك الدقة المتناهية ، وكذلك القدرة على التفكير والتحليل المنطقي لما يقرأ، ويجب أن يرتبط التحليل المنطقي بالقدرة على الربط بين الأفكار ، والقدرة على الاستنتاج
مهارات استخدام الاتصال غير اللفظي
هـ - مهارات استخدام الاتصال غير اللفظي
وتعني استخدام بعض الحركات والإشارات والأشياء ، والتنغيم في عملية الاتصال ، وأحيانا ما يكون الاتصال غير اللفظي له تأثير يماثل تأثير الاتصال اللفظي إن لم يكن أكثر تأثيرا منه
وهناك الكثير من الحركات التي توصل معاني محددة فالابتسامة تعني الرضا ، ورفع الرأس وخفضه بشكل راسي يعني الموافقة ، وتحريك الرأس بشكل أفقي يعني الرفض، وان اختلفت أو اتفقت معاني الحركات والإشارات في الثقافات المختلفة
كما أن هناك لغة الأشياء وتعني الأشياء التي اتخذها الناس لتعبر عن معاني معينة ، وتمثل الأشياء المختلفة مثل الملابس والسيارات والحلي وكافة الأشياء التي يستخدمها الإنسان ماهية إلا رموز تٌستخدم للتعبير عن معاني محددة
*اسئلة المحاضرة الثانية
س1/تمثل الاتصالات ......!!!من أعمال المديرين اليومية في المنظمات والمؤسسات
*جزءً صغيراً
*جزءً كبيراً
*لاتمثل اي جزء
س2/تتمثل خصائص الاتصال الجيد فيما يلي:
*زيادة التكاليف
*مراعاة الفروق الفردية، الإقناع
*الاتصال
س3/من عناصر عملية الاتصال
*السرعة
*التغذية العكسية المرتدة
*الحالة النفسية
س4/ حتى يستطيع المرسل اكتساب مهارة العرض الجيد والتحدث بشكل فعال يجب مراعاة ما يلي:
*التوقف عن الكلام بين لحظة وأخرى
*عدم مراعاة الحالة النفسية للمستمعين
*تجاهل ردود أفعال المستمعين
س5/فهو مهارة معقدة ، وهى أكثر من مجرد سماع الأصوات ،فهو عملية يعطي فيها المستمع اهتماما وتركيزاً وانتباها مقصودًا
*السماع
*مفردات الإستماع
*الإستماع
س6/من بين العناصر الواجب مراعاتها في الاستماع حتى يكون الاتصال جيداً وايجابياً وفعالاً :
* تجنب تصنيف المتحدث
*عدم تشجيع المتحدث
*الانتباه إلى السلوك اللفظي
س7/ماصحة العبارة التالية (أحيانا ما يكون الاتصال غير اللفظي له تأثير يماثل تأثير الاتصال اللفظي إن لم يكن أكثر تأثيرا منه )
*خاطئه
*صحيحه
*وفالكم الــA+
