المشاركة الأصلية كتبت بواسطة بوسحر (المشاركة 12071558)

المشاركة الأصلية كتبت بواسطة شقااااااوه (المشاركة 12075112)

المشاركة الأصلية كتبت بواسطة Lord najd (المشاركة 12083126)

هذا حلي والله أعلم

العوامل التي ساهمت في تغيير النظرة للعامل :

يعتبر الانسان هو الوحدة الأساسية التي تتكون منها المنشأة وقد كان العامل يعيش في ظروف عمل سيئة قبل الثورة الصناعية وساعات عمل طويلة تصل أحيانا إلى أكثر من 14 ساعة في اليوم تحت أوامر ومزاجية صاحب العمل وكذلك كانت النساء تعمل إلى نصف الليل وأيضا الأطفال يعملون في المصانع مقابل مبالغ زهيدة ولم تكن في تلك الفترة أي حقوق للعامل.
أما في بداية هذا القرن فقد تغيرت النظرة إلى العام الانساني وكان هناك اهتمام كبير لإرضائه وإيجاد علاقة جيدة معه فلذلك تغيرت النظرة الى العامل بشكل كبير واصبح هناك اهتمام اكبر بمصالحه وتوقعاته واحتياجاته ورفاهيته ومن اهم العوامل التي ادت الى تغير النظرة الى العامل هي:
1- ظهور القوانين المنظمة لأمور العمل والتي نظمت العلاقة بين صاحب العمل والعمال وحددت واجبات العامل وحقوقه مثل الاجازات وتحديد ساعات العمل وتحديد الحد الادنى للأجور.
2- بروز النقابات العمالية والتي اصبحت قوة لا يستهان بها للدفاع عن حقوق العمال وممارسة الضغوط على اصحاب العمل لتحصيل هذه الحقوق.
3- ازدياد وعي العامل بحقوقه وواجباته فلا شك ان وعي العامل في التسعينات من هذا القرن يختلف عن وعيه في الخمسينات وقد اصبح العامل الان يطالب بحقوقه بشكل اكثر اصرارا لأنه اصبح اكثر وعيا بها.
4- ظهور النظريات والابحاث والدراسات التي ساهمت لحد كبير في تعزيز النظرة الى العامل بالإضافة الى ظهور العلوم الادارية كالعلاقات العامة وادارة الموارد البشرية كعلوم منفصلة عن العلوم الاخرى.

كما ان صاحب العمل كان يتعامل سابقا مع عدد محدود من الموظفين فكانت العلاقة حميمية ، اما في الوقت الحاضر فتغير الوضع واصبح عند رب العمل عدد كبير من الموظفين وقد يكونون في مناطق ومدن مختلفة فلا يستطيع صاحب العمل التواصل معهم فلذا أنشئت اقسام العلاقات العامة لتكون حلقة وصل بين صاح العمل وجماهير المنشأة.


العوامل التي تضمن ولاء العملاء للمنظمة:

في البداية لا بد لنا أن نتناول المنظمات بفرعيها .. المنظمات الحكومية .. والأهلية (القطاع الخاص ).
وسنتناول في البداية المنظمات الحكومية وعملائها
فأنواع الجماهير في الاجهزة الحكومية :
اولا : الجمهور الداخلي : اي جمهور الموظفين في كافة الدوائر الحكومية والمؤسسات
العامة فثقة الموظفين في الادارة وعدالتها وحرصها علي مصلحة الموظفين تاعد على
تحسين الصورة الذهنية للإدارة امام موظفيها .
وتسعى العلاقات العامة في الاجهزة الحكومية من اقامة علاقات جيدة مع الموظفين العامين سعيا الى تحقيق عدة اهداف منها :
- الحصول علي ثقة الموظف وضمان تأييده لسياسات المنظمة .
- رفع الروح المعنوية للموظف العام .
- اجتذاب الاكفاء من الافراد لشغل الوظائف العامة .
- توعية الموظفين واعلامهم بدورهم في المنظمة .
وبالتالي فان الموظف العام ينبغي أن يكون ملما بأهداف الدائرة الحكومية التي يعمل بها ومقتنعا برسالتها وفلسفتها ، حيث يساهم ذلك في رفع مستوى اداء الموظف العام وزيادة درجة انتمائه واخلاصه لدائرته مما يؤثر عليه في اعطاء الانطباع الجيد والصورة الذهنية المشرقة لدى المواطنين عن الدائرة وسياستها وادارتها والموظفين العاملين فيها.
القسم الثاني: قٌسم الجمهور الخارجي
فينقسم الجمهور الخارجي إلى نوعين رئيسيين :
أ- الجمهور الخارج المحلي : و يتمثل في الجمهور الذي يكون موقعه في داخل الدولة كالمراجعين ، وسائل الاعلام وهنا يجب التأكيد على ان التعامل مع هذه الجماهير يعتمد
ايضا على الصدق وابراز الحقائق لان ذلك هو الطريق الافضل لكسب ثقتهم وبقاء العلاقات الجيدة معهم .
ويعتبر جمهور العملاء والموردين من الجمهور الخارجي المحلي والعلاقات مع الجمهور الخارجي المحلي لها جانبين اساسيين :
الجانب الاول يتعلق : بضرورة قياس الراي العام والتعرف على اتجاهاته نحو الاجهزة الحكومية وكذلك اعلام المسئولين نتائج هذا القياس لتمكينهم من اتخاذ الاجراءات الضرورية وتكثيف برامج العلاقات العامة بهدف المحافظة على اتجاهات ايجابية
لدى الجماهير .
اما الجانب الثاني : فيتعلق بإبلاغ الجمهور بالحقائق عن
هذه الاجهزة الحكومية من حيث اهدافها وفلسفتها وسياستها .
ب- الجمهور الخارجي الدولي : و يتمثل في الجمهور الذي موقعه خارج الدولة مثل المنظمات الدولية التي لها علاقة مباشرة مع الدوائر الحكومية كاليونسكو ، اليونيسيف
وجامعة الدول العربية أما المنظمات الأهلية فلا تقل أهمية أيضا عن الأخرى نظرا لأهمية العملاء بالنسبة للشركة فثقة العميل بالمنشاة لها اكبر الاثر علي نجاح هذه المنشاة ولذلك من الاهمية بمكان الحفاظ علي علاقات جيدة مع العملاء وكسب تأييدهم .
وأهداف اجراء الاتصالات مع العملاء يمكن ايجازها فيما يلي :
1- كسب ثقة العملاء الحاليين والحفاظ عليهم .
2- اجتذاب عملاء جدد الي المنشأة .
3- الحصول علي اكبر حصة في السوق .
4- التعرف علي اراء العملاء واتجاهاتهم
5- تزويد العملاء بمعلومات عن المنشأة فيما يتعلق بسياستها وتاريخها .
6- تخفيض شكاوي العملاء الي اقل حد ممكن والاسراع بحل مشكلاتهم .
7- مساعدة دائرة التسويق في تعديل سياستها .
ونظراً لأهمية العملاء بالنسبة للشركة ، فإننا نورد برنامج فعالا للحفاظ عليهم وضمان ولائهم للشركة :
- اجراء استقصاء دوري بين العملاء للتعرف علي اتجاهاتهم ازاء سياسات الشركة .
- تخصيص احد العاملين لاستقبال العملاء الجدد وارشادهم ويجب ان يكون هذا العامل علي درجة من الكياسة واللباقة والخبرة بنشاط الشركة واجراءات العمل بها .
- تحقيق سياسة الباب المفتوح امام العملاء ، ذلك بان يتاح لهم تقديم مقترحاتهم .
- مشاركة العميل في شتي مناسباته أفراحه وأتراحه سواء تم ذلك عن طريق ايفاد احد العاملين اليه ، او عن طريق الاتصال الهاتفي او البريدي .
وفي هذا السبيل يجدر بجهاز العلاقات العامة ان يحتفظ بمعلومات حديثة وصحيحة بكل عميل تشمل علي سبيل المثال : اسمه وعنوانه وتاريخ ميلاده وغير ذلك من البيانات التي تمكن الشركة من مجاملته في مختلف المناسبات .
8- اقامة حفلات دورية يدعي اليها عدد من العملاء بالتناوب .
9- عقد ندوات دورية لمعرفة ما يصادف العملاء من مشكلات معها وذلك بغرض دراسة المشكلات ومعالجتها .
اما من حيث اساليب الاتصال بالعملاء فهي كثيرة ومتنوعة حيث يمكن الاتصال بهم عن طريق الدعاية والاعلان في الصحف والمجلات او الاذاعة والتليفزيون وكذلك يمكن الاتصال بهم عن طريق الاتصال الشخصي والزيارات والمعارض والمراسلات والنشرات والمسابقات
وكذلك يمكن تنظيم زيارات للعملاء الي المنشأة لمشاهدة انجازاتها ولتبادل الر اي ووجهات النظر واقامة العلاقات الجيدة مع العملاء .