الكويزات QUIZ - ملتقى فيصل » كويز إدارة الجودة المحاضرة الثالثة .... ملخص المنادي (3)

الكويز

كويز إدارة الجودة المحاضرة الثالثة .... ملخص المنادي (3)
[أسئلة مراجعة مجهود شخصي - إدارة الجودة - جهاد عفانه]
شامل المحاضرة والاسئلة السابقة تم التركيز على الاسئلة السابقة والاسئله الشبيهه التي لم ترد بالاختبار ثم الاشياء العادية

عدد الأسئلة: 53

- بعد إنهاء حل الكويز يمكنك تحميله بصيغة PDF.
- سوف تحصل على نقطة إضافية في التقييم عن كل إجابة صحيحة.

1) إحدى متطلبات المنتج ضمن نموذج " كانو لرضا العملاء Cano Model التي يتوقع وجودها في المنتج وبالتالي لاحاجة للتعبير عنها من قبل العميل والتي لن يزيد وجودها من مستوى رضا العميل (( سؤال اختبار ))

متطلبات الاداء

المتطلبات الاساسيه

المتطلبات الجاذبه

متطلبات الانجاز

2) إحدى متطلبات المنتج ضمن نموذج كانو لرضا العملاء Cano Model والتي تتصف بكونها غير متوقعة وغير معبر عنها من قبل العميل , كما وأن عدم الوفاء بها لن يشعر العميل بعدم الرضا , وهي : ((سؤال اختبار))

متطلبات الاداء

المتطلبات الاساسيه

المتطلبات الجاذبه

متطلبات الانجاز

3) إحدى متطلبات المنتج ضمن نموذج كانو لرضا العملاء Cano Model التي فيها مستوى رضا العميل يتناسب طردياً مع درجة تلبية هذه المتطلبات، وهي متطلبات يطلبها العميل صراحة. (( سؤال المنادي الاسئله التي مطابقه للاختبارات ولم تذكر))

متطلبات الاداء

المتطلبات الاساسيه

المتطلبات الجاذبه

متطلبات الانجاز

4) إحدى متطلبات المنتج ضمن نموذج كانو لرضا العملاء Cano Model التي تستفيد إدارة المنظمات من تصنيف نموذج كانو لمتطلبات المنتج في كونه يساعد الإدارة على ترتيب أولوياتها فيما يتعلق بتطوير المنتج (( سؤال المنادي))

متطلبات الاداء

المتطلبات الاساسيه

المتطلبات الجاذبه

متطلبات الانجاز

5) إحدى متطلبات المنتج ضمن نموذج كانو لرضا العملاء Cano Model التي يتم جمع المعلومات عن العميل بطرق عدة منها المقابلة والاستبانة والملاحظة، إلا أن الاستبانة تعتبر من أهم الأدوات المستخدمة في قياس مستوى رضا العملاء

متطلبات الاداء

المتطلبات الاساسيه

المتطلبات الجاذبه

متطلبات الانجاز

6) يقسّم نموذج كانو لرضا العملاء The Cano Model of Customer Satisfaction متطلبات المنتج من حيث مدى تأثيرها في رضا العملاء إلى ...... أنواع ، وهي :

المتطلبات الأساسية

متطلبات الأداء

المتطلبات الجاذبة

كل ماذكر صحيح

7) من الامور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الاستبانه بغيه جمع المعلومات من العملاء ((سؤال اختبار))

تجنب استخدام الاسئله الإبحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة

تضمني أكثر من معلومة في سؤال واحد

أ+ب

التركيز على الاسئله الطويلة

8) واحدة من التالي ليست من الأمور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الإستبانة بغية جمع المعلومات من العملاء : ((سؤال اختبار))

عدم تضمين أكثر من معلومة واحدة في السؤال

استخدام الأسئلة الإيحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة

مراعاة المستوى التعليمي والثقافي للعميل

أن تكون الأسئلة مختصرة قدر الإمكان

9) الأمور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الاستبانة هي

أن تكون الأسئلة أو العبارات واضحة للعميل العادي

أن تكون الأسئلة محددة، ولا تحمل أكثر من معنى واحد

مراعاة المستوى التعليمي والثقافي للعميل

عدم تضمين أكثر من معلومة واحدة في سؤال واحد

أن تكون الأسئلة مختصرة قدر الإمكان لاختصار الوقت والإجابة على جميع الأسئلة

تجنب الأسئلة الإيحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة، مثل سؤال: هل ترى معي

أن تكون الأسئلة أو العبارات شاملة لكافة أبعاد رضا العملاء حتى يكون القياس دقيقاً

كل ماذكر صحيح

10) ليس من الأمور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الاستبانة هي

أن تكون الأسئلة أو العبارات واضحة للعميل العادي

أن تكون الأسئلة محددة، ولا تحمل أكثر من معنى واحد

أن تكون الأسئلة مختصرة قدر الإمكان لاختصار الوقت والإجابة على جميع الأسئلة

التركيز على الاسئله الطويلة

11) ليس من الأمور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الاستبانة هي

تجنب الأسئلة الإيحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة، مثل سؤال: هل ترى معي

عدم تضمين أكثر من معلومة واحدة في سؤال واحد

مراعاة المستوى التعليمي والثقافي للعميل

استخدام الأسئلة الإيحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة

12) من فوائد انتشار وظيفة الجودة ((سؤال اختبار))

توفير الوقت المخصص لتطوير المنتج

تعميق توجه العاملين نحو المنظمة

تخفيض تكلفة خدمة ما بعد البيع

جميع ما ذكر

13) من فوائد انتشار وظيفة الجودة ( QFD)(1436) ((سؤال اختبار))

تخفيض تكلفة مابعد البيع

زيادة الوقت المخصص لتطوير المنتج

إضعاف توجه العاملين نحو المنظمة

إنخفاض الحصة السوقية للمنظمة

14) من فوائد انتشار وظيفة الجودة( Q F D ) ((سؤال اختبار))

زيادة الوقت المخصص لتطوير المنتج

تخفيض تكلفة خدمة مابعد البيع

إضعاف توجه العاملين نحو المنظمة

جميع ما ذكر صحيح

15) ليس من فوائد انتشار وظيفة الجودة

زيادة درجة ثقة العميل في المنتج

زيادة الحصة السوقية للمنظمة

تخفيض تكلفة خدمة ما بعد البيع

زيادة الوقت المخصص لتطوير المنتج

16) ليس من فوائد انتشار وظيفة الجودة

إضعاف توجه العاملين نحو المنظمة

تعميق توجه العاملين نحو المنظمة

توفير الوقت المخصص لتطوير المنتج

رفع مستوى جودة المنتج

تحسين مستوى رضا العميل

17) تتصف المتطلبات الجاذبة ضمن نموذج كانو لرضاء العملاء بكونها : (( سؤال امتحان))

الوفاء ب هذه المتطلبات لن يزيد من مستوى رضا العميل

عدم الوفاء ب هذه المتطلبات سيشعر العميل بعدم الرصا

غير متوقعه من قبل العميل

معبر عنها من قبل العميل

18) تتصف المتطلبات الأساسية ضمن نموذج كانو لرضاء العملاء بكونها : (( سؤال المنادي))

يتوقع وجودها في المنتج وبالتالي لاحاجة للتعبير عنها

الوفاء ب هذه المتطلبات لن يزيد من مستوى رضا العميل

معبر عنها من قبل العميل

غير متوقعه من قبل العميل

19) يتمثل الجزء السادس الذي يمثل سقف البيت ضمن بيت الجودة / هيكل المصفوفة ) Q F D ( ب :: (( سؤال امتحان))

تحديد المبادلات فيما يتعلق بمتطلبات التصنيع

أولويات متطلبات العميل

مصفوفة التخطيط وفقا لمتطلبات العميل

ترتيب قائمة متطلبات التصنيع حسب الأولوية

20) يتمثل الجزء الخامس الذي يمثل ارضيه بيت الجودة هيكل مصفوفه QFD بـ : (( سؤال امتحان))

مصفوفه التخطيط وفقا لمتطلبات العميل

ترتيب قائمة متطلبات التصنيع حسب الاولويه

أولويات متطلبات العميل

تحديد المبادلات فيما يتعلق بمتطلبات التصنيع

21) يتمثل الجزء الآول الذي يمثل سقف البيت ضمن بيت الجودة / هيكل المصفوفة ) Q F D ( ب :: (( سؤال المنادي للفقرات التي لم تأتي بالامتحان ))

متطلبات التصنيع الحالية / مواصفات الى الموردين

متطلبات العميل

مصفوفة التخطيط وفقا لمتطلبات العميل

العلاقات

22) يتمثل الجزء الثاني الذي يمثل سقف البيت ضمن بيت الجودة / هيكل المصفوفة ) Q F D ( ب :: (( سؤال المنادي للفقرات التي لم تأتي بالامتحان ))

متطلبات التصنيع الحالية / مواصفات الى الموردين

متطلبات العميل

مصفوفة التخطيط وفقا لمتطلبات العميل

العلاقات

23) يتمثل الجزء الثالث الذي يمثل سقف البيت ضمن بيت الجودة / هيكل المصفوفة ) Q F D ( ب :: (( سؤال المنادي للفقرات التي لم تأتي بالامتحان ))

متطلبات التصنيع الحالية / مواصفات الى الموردين

متطلبات العميل

مصفوفة التخطيط وفقا لمتطلبات العميل

العلاقات

24) يتمثل الجزء الرابع الذي يمثل سقف البيت ضمن بيت الجودة / هيكل المصفوفة ) Q F D ( ب :: (( سؤال المنادي للفقرات التي لم تأتي بالامتحان ))

متطلبات التصنيع الحالية / مواصفات الى الموردين

متطلبات العميل

مصفوفة التخطيط وفقا لمتطلبات العميل

العلاقات

25) جميع العبارات التالية صحيحة حول العميل عدا واحدة خاطئة ,, وهي : (( سؤال امتحان))

تعتبر الإستبانات من أكثر الطرق استخداما ضمن أساليب الأستماع لصوت العميل

إذا كان أداء المنتج يساوي توقعات العميل يكون العميل راضي

يتصف العميل الحليم بالاهتمام بالنتائج وحل المشكلة ولا تهمه الأعذار

إن عدم وجود شكاوي من العملاء لا يعني بالضرورة وجود مستوى عالي من الرضا

26) جميع العبارات التالية صحيحة حول الاستماع لصوت العميل لتحقيق رضاه عدا واحدة خاطئة ,, وهي :(( سؤال امتحان))

يقصد بالعميل الداخلي المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية

يتم التركيز في إدارة الجودة الشاملة على حاجات ورغبات متخذ القرار الشرائي

إذا كان أداء المنتج أكبر من توقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد

تعتبر الإستبانات من أكثر الطرق استخداما ضمن أساليب الاستماع لصوت العميل

27) جميع العبارات التالية صحيحة حول الاستماع لصوت العميل لتحقيق رضاه عدا واحدة خاطئة ,, وهي :(( سؤال المنادي))

إذا كان أداء المنتج أقل من توقعات العميل يكون العميل غير راضي

إذا كان أداء المنتج يساوي توقعات العميل يكون العميل راضي

إذا كان أداء المنتج أكبر من توقعات العميل يكون العميل سعيد

يتم التركيز في إدارة الجودة الشاملة على حاجات ورغبات متخذ القرار الشرائي

28) جميع العبارات التالية صحيحة حول الاستماع لصوت العميل لتحقيق رضاه عدا واحدة خاطئة ,, وهي :(( سؤال المنادي))

يعتبر العميل الهدف النهائي لأي عملية تسويقية، لكونه مفتاح نجاح المنظمة أو فشلها

العميل الداخلي هو المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية، مثل المراحل والأقسام الإنتاجية داخل المنظمة

العميل الخارجي ويقوم بشراء المنتج أو لديه الرغبة في شراءه

المشتري الصناعي الفرد أو الجهة التي تقوم بشراء المنتج ليس من أجل استهلاكه، بل لاستخدامه في عملية إنتاج منتج آخر

يتصف العميل الحليم بالاهتمام بالنتائج وحل المشكلة ولا تهمه الأعذار

29) جميع العبارات التالية صحيحة حول الاستماع لصوت العميل لتحقيق رضاه عدا واحدة خاطئة ,, وهي :(( سؤال المنادي))

إذا كان أداء المنتج يساوي توقعات العميل يكون العميل غير راضي

المستهلك النهائي الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال أو الاستهلاك، سواء استعمله بنفسه أو اشتراه لغيره لكي يستعمله

يستند المفهوم الشامل ل العميل إلى الاهتمام بالعميل الداخلي والخارجي على حدٍ سواء، فتحقيق الجودة أمام العميل الخارجي يعتمد بشكل كبير على تحقيقها عند العميل الداخلي. كما وأن الاستماع إلى العميل والاهتمام بما يقول من الأمور الضرورية للنجاح في العمل.

المقابلات الشخصية تفاعل لفظي بين طرفين من خلال حوار كلامي إما وجهاً لوجه، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى. حيث يوجه مندوب المنظمة بعض الأسئلة والاستفسارات إلى العميل يستحثه فيها على إبداء رأيه في مواضيع محددة سلفاً

الاستبانات تعتبر من أكثر الطرق استخداماً في هذا المجال، وهي وسائل لجمع المعلومات من خلال احتوائها على مجموعة من الأسئلة أو العبارات التي يُطلب من العملاء الإجابة عليها

مشاركة العميل ضمن فرق الجودة: بُغية الاستماع لآرائه بخصوص وسائل تحسين الجودة، وطلباً لمساهمته في حل مشاكل الجودة

نظام الاقتراحات لكل منظمة نظامها الخاص فيما يتعلق باقتراحات العملاء، مثل الكروت الموزعة لقياس مستوى الخدمة، وصناديق الشكاوي والاقتراحات،...

30) جميع العبارات التالية صحيحة حول الاستماع لصوت العميل لتحقيق رضاه عدا واحدة خاطئة ,, وهي :(( سؤال المنادي))

تزايد الاهتمام بالعميل في الآونة الأخيرة، وذلك بعد ازدياد حدة المنافسة بين الشركات

الرضا بأنه مستوى من إحساس الفرد الناتج عن المقارنة بين أداء المنتج كما يدركه العميل، وبين توقعات هذا العميل

التوجه بالعميل القائم على التنبؤ والاهتمام بحاجات العميل (الجديد والقديم( ورغباته وتوقعاته ومحاولة تلبيتها

على الإدارة أن تركز على رضا العميل في المدى البعيد وليس القصير

قد يربط العميل مستوى جودة المنتج بسعر المنتج، إلا أن ذلك غير صحيح في كثير من الأحيان

اذا كان أداء المنتج يساوي توقعات العميل يكون العميل سعيد

31) جميع العبارات التاليه صحيحه حول رضا العميل ومعالجة شكواه عدا واحده خاطئة وهي (( سؤال امتحان))

تتمثل المرحله الثالثه لمعاجة شكاوي العملاء باتخاذ القرار المناسب لحل المشكله

يتصف العميل الموضوعي" بالاهتمام بالنتائج وحل المشكلة ولاتهمه الاعذار

اذا كان أداء المنتج مساوي لتوقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد

ان عدم وجود شكاوي من العملاء لايعين بالضرورة وجود مستوى عالي من الرضا

32) واحدة من العبارات التالية خاطئة حول رضا العميل ومعالجة شكواه وهي : ( 1436)((سؤال امتحان))

يتم التركيز في إدارة الجودة الشاملة على حاجات و رغبات المستخدم الأخير للمنتج

إذا كان أداء المنتج أكبر من توقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد

تمثل المرحلة الثالثة لمعالجة شكاوي العملاء ب إجراء التحقيقات و الاستفسارات الضرورية لبيان مدى جدية الشكوى

تصف العميل الموضوعي ب الأهتمام ب النتائج وحل المشكلة ولا تهمه الأعذار

33) المرحلة الاولى لإجراءات معالجة الشكاوي هي