الكويزات QUIZ - ملتقى فيصل » إدارة الجودة المحاضرة الثالثة

الكويز

إدارة الجودة المحاضرة الثالثة
[أسئلة مراجعة - إدارة الجودة - جهاد عفانه]
اسئلة مراجعة تبويب

عدد الأسئلة: 36

- بعد إنهاء حل الكويز يمكنك تحميله بصيغة PDF.
- سوف تحصل على نقطة إضافية في التقييم عن كل إجابة صحيحة.

1) واحدة من التالي ليست من الامور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الإستبانة بغية جمع المعلومات من العملاء :

عدم تضمين أكثر من معلومة واحدة في السؤال

استخدام الأسئلة الإيحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة

مراعاة المستوى التعليمي والثقافي للعميل

أن تكون الأسئلة مختصرة قدر الإمكان

2) من الأمور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الاستبانة بغية جمع المعلومات من العملاء :

تجنب أستخدام الأسئلة الإيحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة

تضمين أكثر من معلومة واحدة في سؤال واحد

التركيز على الأسئلة الطويلة

أ - ب

3) من الأمور التي ينبغي مراعاتها عند صيغة أسئلة الاستبانة بغية جمع المعلومات من العملاء

التركيز على الأسئلة الإيجابية التي توحي للعميل ب إجابة محددة

عدم تضمين أكثر من معلومة في سؤال واحد

أن لا تكون الأسئلة محددة

عدم مراعاة المستوى التعليمي والثقافي للعميل

4) مستوى إحساس الفرد الناتج عن المقارنه بين إداء المنتج كما يدركه العميل وبين توقعات هذا العميل مفهوم يشير الى :

نموذج كاتو إرضاء العملاء cano model

التوجه بالعميل

رضا العميل

انتشار وظيفه الجودة QFD

5) إجدى متطلبات المنتج ضمن نموذج كاتو لرضاء العملاء model cano والتي يتوقع وجودها في المنتج وبالتالي لا حاجة للتغير عنها من قبل العميل كما وأن وجودها لن يزيد من مستوى رضا العميل وهي :

متطلبات الإنجاز

متطلبات الأداء

المتطلبات الأساسية

المتطلبات الجاذبة

6) إحدى متطلبات المنتج ضمن نموذج كانو لرضاء العملاء model cano والتي تتصف بكونها غير متوقعة وغير معبر عنها من قبل العميل . كما وأن عدم الوفاء بها لن يشعر العميل بعدم الرضاء وهي :

متطلبات الإنجاز

المتطلبات الجاذبة

متطلبات الأداء

المتطلبات الأساسية

7) إحدى متطلبات المنتج ضمن نموذج كانو لرضا العملاء التي يطلبها العميل صراحة , بحيث يرتبط مستوى الرضا لدى العميل مع درجة تلبية المتطلبات هي :

متطلبات المظهر

المتطلبات الجاذبة

متطلبات الاداء

المتطلبات الأساسية

8) تتصف المتطلبات الجاذبة ضمن نموذج كانو لرضاء العملاء بكونها :

الوفاء بهذه المتطلبات لن يزيد من مستوى رضا العميل

عدم الوفاء بهذه المتطلبات سيشعر العميل بعدم الرضا

غير متوقعة من قبل العميل

معبر عنها من قبل العميل

9) تتصف المتطلبات الجاذبة ضمن نموذج كانو لرضاء العملاء بكونها :

متوقعة من قبل العميل

غير معبر عنها من قبل العميل

الوفاء بهذه المتطلبات لن يزيد من مستوى رضا العميل

عدم الوفاء بهذه المتطلبات سيشعر العميل بعدم الرضا

10) تتصف المتطلبات الأساسية ضمن نموذج كانو لرضا العملاء بكونها :

تحتاج للتعبير عنها من قبل العميل

غير متوقعة من قبل العميل

عدم الوفاء بهذه المتطلبات سيشعر العميل بعدم الرضا

الوفاء بهذه المتطلبات لن يزيد من مستوى رضا العميل

11) تتصف المتطلبات الاساسية ضمن نموذج كانو لرضا العملاء cano model بكونها :

غير متوقعه من قبل العميل

تحتاج للتعبير عنها من قبل العميل

عدم الوفاء بهذه المتطلبات سيشعر العميل بعدم الرضا

الوفاء بهذه المتطلبات يؤدي الى لزيادة مستوى رضا العميل

12) من فوائد انتشار وظيفة الجودة ( D F Q )

زيادة الوقت المخصص لتطوير المنتج

تخفيض تكلفة خدمة ما بعد البيع

إضعاف توجه العاملين نحو المنظمة

جميع ما ذكر صحيح

13) واحدة من التالي ليست من فوائد انتشار وظيفة الجودة ( Q FD ) وهي :

زيادة الحصة السوقية للمنظمة

تخفيض تكلفة خدمة ما بعد البيع

زيادة الوقت المخصص لتطوير المنتج

تعميق توجه العاملين نحو المنظمة

14) من فوائد انتشار وظيفة الجودة ( D F Q ) :

توفير الوقت المخصص لتطوير المنتج

تعميق توجه العاملين نحو المنظمة

تخفيض تكلفة خدمة ما بعد البيع

جميع ما ذكر

15) من فوائد انتشار وظيفة الجودة Q F D

توفير الوقت المخصص لتطوير المنتج

الحد من توجه العاملين نحو المنظمة

زيادة تكلفة خدمه ما بعد البيع

انخفاض الحصة السوقية للمنظمة

16) يتمثل الجزء السادس الذي يمثل سقف البيت ضمن بيت الجودة / هيكل المصفوفة ( Q F D ) بـ :

تحديد المبادلات فيما يتعلق بمتطلبات التصنيع

أولويات متطلبات العميل

مصفوفة التخطيط وفقا لمتطلبات العميل

ترتيب قائمة متطلبات التصنيع حسب الأولوية

17) يتمثل الجزء الخامس الذي يمثل أرضية البيت ضمن بيت الجودة هيكل المصفوفة ( Q F D ) بـ :

مصفوفة التخطيط وفقا لمتطلبات العميل

ترتيب قائمة متطلبات التصنيع حسب الأولوية

أولويات متطلبات العميل

تحديد المبادلات فيما يتعلق بمتطلبات التصنيع

18) جميع العبارات التالية صحيحة حول العميل عدا واحدة خاطئة .. وهي :

تعتبر الإستبانات من أكثر الطرق استخداما ضمن أساليب الإستماع لصوت العميل

إذا كان أداء المنتج يساوي توقعات العميل يكون العميل راضي

يتصف العميل الحليم بالإهتمام بالنتائج وحل المشكلة ولا تهمة الأعذار

إن عدم وجود شكاوي من العملاء لا يعني بالضرورة وجود مستوى عالي من الرضا

19) العميل الذي يهدف للحصول على مزايا إضافية من تقديم شكواه , ولا يكمن هدفه الرئيس بحل الشكوى هو :

العميل دائم الشكوى

العميل المستغل

العميل الحليم ( الصامت)

العميل الموضوعي

20) العميل الذي يهتم بالنتائج وحل المشكلات ولا تهمه الأعذار هو :

العميل المستغل

العميل دائم الشكوى

العميل الموضوعي

العميل الحليم ( الصامت )

21) لا يشكو الا اذا كان هناك مبررا للشكوى ويهتم بالنتائج وحل المشكلات هو :

العميل دائم الشكوى

العميل الحليم ( الصامت )

العميل المستغل

العميل الموضوعي

22) جميع العبارات التالية صحيحة حول الإستماع لصوت العميل لتحقيق رضاه عدا واحدة خاطئة ,, وهي :

يقصد بالعميل الداخلي المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية

يتم التركيز في إدارة الجودة الشاملة على حاجات ورغبات متخذ القرار الشرائي ( رغبات المستخدم الأخير للمنتج )

إذا كان أداء المنتج أكبر من توقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد

تعتبر الإستبانات من أ:ثر الطرق ستخداما ضمن أساليب الإستماع لصوت العميل

23) يتم التركيز في ادارة الجودة الشاملة على حاجات ورغبات متخذ القرار الشرائي ( رغبات المستخدم الاخير للمنتج )

تتمثل المرحلة الثالثة لمعالجة شكاوي العملاء بإتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة

يتصف " العميل الموضوعي " بالإهتمام بالنتائج وحل المشكلة ولا تهمه الأعذار

إذا كان أداء المنتج مساوي لتوقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد ( العميل راضي )

إن عدم وجود شكاوي من العملاء لا يعني بالضرورة وجود ستوى عالي من الرضا

24) واحدة من العبارات التالية خاطئة حول رضا العميل ومعالجة شكواه وهي :

يتم التركيز في إدارة الجودة الشاملة على حاجات ورغبات المستخدم الأخير للمنتج

إذا كان أداء المنتج أكبر من توقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد

تمثل المرحلة الثالثة لمعالجة شكاوي العملاء ب إجراء التحقيقات والاستفسارات الضرورية لبيان مدى جدية الشكوى

تصف العميل الموضوعي ب الأهتمام ب النتائج وحل المشكلة ولا تهمه الأعذار

25) واحدة من العبارات التالية خاطئة حول رضا العميل ومعالجة شكواه وهي :

تعتبر من الاستبانات من اكثر الطرق استخداما ضمن أساليب الاستماع لصوت العميل

يقصد بالعميل الاخلي المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المنتجة

اذا كان أداء المنتج اقل من توقعات العميل يكون العميل بذلك غير راضي

يهدف ( العميل الحليم ) للحصول على مزايا إضافية من شكواه ولا يكمن هدفه الرئيس بحل الشكوى

26) واحدة من العبارات التالية خاطئة حول رضا العميل ومعالجة شكواه هي :

عدم وجود شكاوي من العملاء لا يعني بالضرورة وجود مستوى عالي من الرضا لديهم

تصف العميل المستغل بالاهتمام بالنتائج وحل المشكلة ولا تهمة الاعذار

تصف العميل العميل المستغل بالاهتمام بالنتائج وحل المشكلة ولا تهمه الاعذار

يقصد بالعميل الداخلي المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية

27) واحدة من العبارات التالية خاطئة حول رضا العميل يكون العميل بذلك راضي

اذا كان أداء المنتج مساوي لتوقعات العميل يكون العميل بذلك راضي

يقصد بالعميل الخارجي المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية داخل المنظمة

يعتبر نظام الاقتراحات احد أساليب الاستماع لصوت العميل

يهدف العميل المستغل للحصول على مزايا اضافيه من شكواه ولا يمكن هدفه الشكوى

28) تبداء إجراءات معالجة الشكوى بمرحلة

اجراء التحقيقات والاستفسارات حول الشكاوي

غربلة الشكاوي والاهتمام وابلاغه بحل الشكوى المقدمة منه

الاتصال بالعميل وابلاغه بحل الشكوى

اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة

29) تتمثل المرحلة الثانية ضمن اجراءات معالجة الشكاوي بـ :

الاتصال بالعميل لإبلاغة بحل الشكوى المقدمة منه

اجراء التحقيقات والاستفسارات حول الشكاوي

اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة

غربلة الشكاوي والاهتمام بالموضوعية منها

30) تتمثل المرحلة الثالثة ضمن إجراءات معالجة الشكاوي بـ :

اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة

إجراءات التحقيقات والاستفسارات حول الشكاوي

الاتصال بالعميل لإبلاغة بحل المشكلة

غربلة الشكاوي والاهتمام بالموضوعية منها

31) تتمثل المرحلة الرابعة ضمن اجراءات معالجة الشكوى بـ :

الاتصال بالعميل لإبلاغة بحل الشكوى المقدمة منه

متابعة تنفيذ القرار المناسب لحل الشكوى

اجراء التحقيقات والاستفسارات حول الشكوى

اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة

32) يتم الاتصال بالعميل لإبلاغة بحل الشكوى المقدمة منه ضمن إجراءات معالجة الشكاوي :

الثانية

الثالثة

الرابعة

الخامسة

33) يتم اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة ضمن إجراءات معالجة الشكاوي في المرحلة :

الثانية

الثالثة

الرابعة

الخامسة

34) نظام يتعلق بتحويل متطلبات العميل الحالية والمتوقعة الى مواصفات تلائم المنظمة في كل مرحلة من مراحل الإنتاج بدءا من تصميم المنتج الى توزيعة واستخدامة من قبل العميل مفهوم يشير الى :

انتشار وظيفة الجودة ( QFD )

نموذج كانو لرضا العملاء

الضبط الاحصائي للجودة

اندماج العاملين

35) ادارة لترسيخ مساهمه العاملين في كل النواحي الاداريه بالمنظمة بحيث يكون ... قربا والتصاقا باهدداف المنظمة بما يعزز الشعور بالملكية النفسية لديهم " مفهوم يشمل :

الدوافع

تمكين العاملين

اندماج العاملين

انتشار وظيفة الجودة QFD

36) نظام قائم على التنبؤ والاهتمام بحاجات العميل ورغباته وتوقعاته

رضا العميل

انتشار وظيفة الجودة Q F D

التوجه بالعميل

المواضيع والمشاركات في الملتقى تمثل اصحابها.
يوجد في الملتقى تطوير وبرمجيات خاصة حقوقها خاصة بالملتقى
ملتزمون بحذف اي مادة فيها انتهاك للحقوق الفكرية بشرط مراسلتنا من مالك المادة او وكيل عنه