الكويزات QUIZ - ملتقى فيصل » إدارة الجودة

الكويز

إدارة الجودة - المحاضرة الثالثة
[أسئلة مراجعة - إدارة الجودة - جهاد عبدالله عفانه]
أسئلة مراجعة مع شكرنا للأخت تواليب خصوصاً والأخ b13 أسأل الله أن يكتب أجري وأجرهم وأجر كل من ساهم في إعداد أي موضوع مُفيد ..

عدد الأسئلة: 42

- بعد إنهاء حل الكويز يمكنك تحميله بصيغة PDF.
- سوف تحصل على نقطة إضافية في التقييم عن كل إجابة صحيحة.

1) يمكن تصنيف العملاء الى نوعين هما :

العميل الداخلي

العميل الخارجي

المستهلك النهائي

أ+ ب

2) من اساليب الاستماع لصوت العميل :

الاستبيانات

نظام المقترحات

المقابلات الشخصية

جميع ماذكر اعلاه

3) يعتبر العميل الهدف النهائي لأي :

عملية تسويقية

عملية مالية

عملية اداراية

جميع ماذكر اعلاه

4) يعرف العميل على انه :

المشتري الحالي او المشتري المتوقع الذي يحتاج الى المنتج او لدية قدرة ورغبة في شرائه

المشتري الحالي او المشتري المتوقع الذي لايحتاج الى المنتج

المشتري المستقبلي او المشتري المتوقع الذي لايحتاج الى المنتج

المشتري الحالي او المشتري المتوقع الذي لا يحتاج الى المنتج او لدية قدرة ورغبة في شرائه

5) المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية مثل المراحل والاقسام الانتاجية داخل المنظمة هو :

العميل الخارجي

المستهلك النهائي

العميل الداخلي

المشتري الصناعي

6) يصنف العملاء الخارجيون الى نوعين هما :

المشتري الصناعي

المستهلك النهائي

العميل الخارجي

أ+ ب

7) يقوم بشراء المنتج ليس من اجل استهلاكة بل استخدامه في عملية انتاج منتج آخر هو :

العميل الداخلي

العميل الخارجي

المستهلك النهائي

المشتري الصناعي

8) يتم التركيز في ادارة الجودة الشاملة على حاجات ورغبات المستخدم الاخير للمنتج :

المستهلك النهائي

المشتري الصناعي

العميل الداخلي

العميل الخارجي

9) واحدة من العبارات التالية خاطئة حول العميل :

الاهتمام بالعميل الداخلي والخارجي على حد سواء

يعتبر العميل الهدف النهائي لأي عملية تسويقية لكونه مفتاح نجاح المنظمة او فشلها

المشتري الحالي او المشتري المتوقع الذي يحتاج الى المنتج او لديه قدرة ورغبة في شرائه

الاهتمام بالعميل الداخلي فقط على حد سواء

10) من مستويات الرضا / عدم الرضا لدى العميل :

اداء منتج اقل من توقعات العميل ---> العميل غير راضي

اداء منتج يساوي توقعات العميل ---> العميل راضي

اداء المنتج اكبر من توقعات العميل ---> العميل سعيد

جميع ماذكر اعلاه

11) على الادارة ان تركز على رضا العميل في :

المدى البعيد

المدى القصير

المدى البعيد والقصير

لاشي مما ذكر

12) من المبادئ الاساسية لخدمة العميل والعناية به :

التلبية الفورية

عدم القدرة على تلبية الوعود ( الموثوقية )

مراعاة المستوى التعليمي والثقافي للعميل

ليس مما ذكر

13) العميل الذي لايشتكي بغض النظر عن معاناته من الاخطاء هو :

العميل الموضوعي

العميل المستقل

العميل الحليم الصامت

العميل دائم الشكوى

14) ان العميل الراضي عن المنتج يتحدث عن رضاه الى :

اربعه اشخاص من معارفه

خمسة اشخاص من معارفه

سته اشخاص من معارفه

ثلاثة اشخاص من معارفه

15) احدى متطلبات المنتج ضمن " نموذج كان لرضا العملاء " والتي يتوقع وجودها في المنتج ولاحاجة للتعبير عنها هي :

المتطلبات الاساسية

المتطلبات الجاذبة

متطلبات الاداء

متطلبات الانجاز

16) المتطلبات التي تساهم بزيادة او عدم زيادة مستوى الرضا ..:

متطلبات الاداء والجاذبه

متطلبات الاساسية

متطلبات الاداء

متطلبات الانجاز

17) يتم جمع المعلومات عن العميل بعدة طرق منها :

المقابلة

الاستبانة

الملاحظه

جميع ماذكر

18) من الاموار التي ينبغي مراعاتها عند صياغة اسئلة الاستبانة :

تضمين اكثر من معلومة واحدة في سؤال واحد

ان تكون الاسئلة محددة وتحمل اكثر من معنى واحد

ان تكون الاسئلة والعبارات واضحة للعميل العادي

التركيز عن الاسئلة الايحائية التي توحي للعميل باجابة محددة

19) جميع ما يلي من فوائد انتشار وظيفة الجودة عدا واحده وهي :

تحسين مستوى رضا العميل فيما يتعلق بتلبية متطلباته

رفع مستوى جودة المنتج

انخفاض الحصة التسويقية للمنظمة

زيادة درجة ثقة العميل في المنتج

20) يمكن تعريف العميل على أنه :

المشتري السابق أو المشتري المتوقع الذي يحتاج إلى المنتج أو لديه قدرة ورغبة في شرائه

المشتري الحالي أو المشتري المتوقع الذي يحتاج إلى المنتج أو لديه قدرة ورغبة في شرائه

المشتري الحالي أو المشتري المتوقع الذي لا يحتاج إلى المنتج أو ليس لديه قدرة ورغبة في شرائه

المشتري الحالي أو المشتري الغير متوقع الذي يحتاج إلى المنتج أو لديه قدرة ورغبة في شرائه

21) يعتبر العميل الهدف النهائي لأي عملية :

أنتاجية

تخطيطية

إدارية

تسويقية

22) يمكن تصنيف العملاء إجمالاً إلى نوعين رئيسين ، هما :

العميل الخارجي – العميل الداخلي

العميل الدائم – العميل المتقطع

العميل القوي – العميل الضعيف

العميل الصناعي – العميل النهائي

23) العميل الخارجي هو :

المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية

موقعه داخل المنظمة ، ويقوم بشراء المنتج أو لديه الرغبة في بيعه

موقعه خارج المنظمة ، ويقوم بشراء المنتج أو لديه الرغبة في شراءه

موقعه خارج المنظمة ، ويقوم ببيع المنتج أو لديه الرغبة في بيعه

24) المشتري الصناعي هو :

المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية

الفرد أو الجهة التي تقوم بشراء المنتج ليس من أجل استهلاكه ، بل لاستخدامه في عملية إنتاج منتج آخر

الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال أو الاستهلاك ، سواء استعمله بنفسه أو اشتراه لغيره لكي يستعمله

الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال أو الاستهلاك لنفسه فقط

25) المشتري النهائي هو :

المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية

الفرد أو الجهة التي تقوم بشراء المنتج ليس من أجل استهلاكه ، بل لاستخدامه في عملية إنتاج منتج آخر

الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال أو الاستهلاك ، سواء استعمله بنفسه أو اشتراه لغيره لكي يستعمله

الذي يشتري المنتج بقصد الاستعمال أو الاستهلاك لنفسه فقط

26) من أساليب الاستماع لصوت العميل (الاستبانات) ويقصد بها :

تفاعل لفظي بين طرفين من خلال حوار كلامي إما وجهاً لوجه ، أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى

وسائل لجمع المعلومات من خلال احتوائها على مجموعة من الأسئلة أو العبارات التي يُطلب من العملاء الإجابة عليها

الاستماع لآرائه بخصوص وسائل تحسين الجودة ، وطلباً لمساهمته في حل مشاكل الجودة

مثل الكروت الموزعة لقياس مستوى الخدمة ، وصناديق الشكاوي والاقتراحات

27) تعتبر من أكثر الطرق استخداماً لأساليب الاستماع لصوت العميل :

المقابلات الشخصية

الاستبانات

مشاركة العميل ضمن فرق الجودة

نظام الاقتراحات

28) مستوى من إحساس الفرد الناتج عن المقارنة بين أداء المنتج كما يدركه العميل ، وبين توقعات هذا العميل :

الرضا

المقارنة

الاستياء

المساومة

29) إذا كان أداء المنتـج يساوي توقعـات العميل :

العميل راضي

العميل غير راضي

العميل سعيد

العميل غير سعيد

30) أشارت الدراسات بأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يعتبر :

أسهل من جذب واستقطاب عملاء جُدد

مساوي لجذب واستقطاب عملاء جُدد

أصعب من جذب واستقطاب عملاء جُدد

لا علاقة له بجذب واستقطاب عملاء جُدد

31) من أقسام العملاء من حيث الشكاوي (العميل دائم الشكوى) وهو :

لا يشكو إلا إذا كان هناك مبرراً لشكواه

لا يشتكي بغض النظر عن معاناته من الأخطاء

يهدف إلى الحصول على مزايا إضافية من تقديم شكواه

يشكو دائماً بحق أو بدون حق

32) من أقسام العملاء من حيث الشكاوي (العميل الموضوعي) وهو :

لا يشكو إلا إذا كان هناك مبرراً لشكواه

لا يشتكي بغض النظر عن معاناته من الأخطاء

يهدف إلى الحصول على مزايا إضافية من تقديم شكواه

يشكو دائماً بحق أو بدون حق

33) أثبتت الدراسات أن العميل الراضي عن المنتج يتحدث عن رضاه إلى :

شخصين من معارفه

ثلاثة أشخاص من معارفه

أربعة أشخاص من معارفه

خمسة أشخاص من معارفه

34) يقسّم نموذج كانو لرضا العملاء متطلبات المنتج من حيث مدى تأثيرها في رضا العملاء إلى ثلاثة أنواع ، وهي :

المتطلبات الأساسية - متطلبات الانتاج - المتطلبات التسويقية

المتطلبات الثانوية - متطلبات الانتاج - المتطلبات التسويقية

المتطلبات الأساسية - متطلبات الأداء - المتطلبات الجاذبة

المتطلبات الثانوية - متطلبات الأداء - المتطلبات الجاذبة

35) هي متطلبات يطلبها العميل صراحة :

المتطلبات الأساسية

متطلبات الأداء

المتطلبات الجاذبة

المتطلبات التسويقية

36) هي غير معبّر عنها من قبل العميل ، وغير متوقعة من قبل العميل ، والوفاء بهذه المتطلبات يقود على الرضا الأكبر:

المتطلبات الأساسية

متطلبات الأداء

المتطلبات الجاذبة

المتطلبات التسويقية

37) من أشهر المقاييس المستخدمة في قياس رضا العملاء :

مقياس ليكرت الخماسي

مقياس ليكرت السداسي

مصفوفة QFD

(SPSS)

38) بعد أن يتم جمع المعلومات لا بد من تصنيفها ومعالجتها إحصائياً عبر استخدام بعض البرامج الجاهزة المتقدمة مثل :

مقياس ليكرت الخماسي

مقياس ليكرت السداسي

مصفوفة QFD

(SPSS)

39) يركز هذا النظام على عمل الفريق ، والتنسيق بين مهندسي التصميم ، وموظفي الإنتاج والتسويق :

مقياس ليكرت الخماسي

مقياس ليكرت السداسي

مصفوفة QFD

(SPSS)

40) بدأ استخدام وانتشار نظام وظيفة الجودة QFD :

في اليابان ، وذلك في الثمانينات

في اليابان ، وذلك في السبعينات

في الولايات المتحدة في منتصف التسعينات

في الولايات المتحدة في منتصف السبعينات

41) من فوائد انتشار نظام وظيفة الجودة QFD :

زيادة درجة ثقة العميل في المنتج

زيادة الحصة السوقية للمنظمة

تعميق توجه العاملين نحو المنظمة

جميع ما ذكر أعلاه

42) قال صلى الله عليه وسلم (من قرأ { قل هو الله أحد } عشر مرات بنى الله له بيتا في الجنة)

سورة الإخلاص

إجابة غير صحيحة

إدارة الجودة - المحاضرة الثالثة
[أسئلة مراجعة - إدارة الجودة - جهاد عبدالله عفانه]
تفاصيل أخرى:
أسئلة مراجعة مع شكرنا للأخت تواليب خصوصاً والأخ b13 أسأل الله أن يكتب أجري وأجرهم وأجر كل من ساهم في إعداد أي موضوع مُفيد ..
تم حل الكويز 739 مرة بنسبة نجاح 80%
القسم: إدارة أعمال 8
مناقشة الكويز: إدارة الجودة - المحاضرة الثالثة