|
رد: طلوب حل اسئلة المراجعة العشرين سوؤل ادرة الجوده
العميل الذي يهتم بالنتائج وحل المشكلات ولا تهمه الأعذار ، هو ؟ (
ا( العميل دائم الشكوى .
)ب ( العميل الحليم ) الصامت( .
)ت ( العميل المستغل. )ث ( العميل الموضوعي. -2 تتمثل المرحلة الثالثة ضمن إجارءات معالجة الشكاوي ب : (
ا( الاتصال بالعميل لإبلاغه بحل الشكوى المقدمة منه. )ب ( اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة. )ت ( إجراء التحقيقات والاستفسارات حول الشكوى.
)ث ( غربلة الشكاوي والاهتمام بالموضوعية منها. -3 إحدى متطلبات المنتج ضمن "نموذج كانو لرضا العملاء" والتي تمثل درجة أكبر في التأثير على رضا العميل ، والتي
تتصف بكونها غير متوقعة وغير معبّر عنها من العميل، هي : )أ ( المتطلبات الجاذبة. )ب ( داء
متطلبات الا .
)ت ( المتطلبات ساسية
الا .
)ث ( متطلبات الإنجاز. -4 من الأمور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الاستبانة بُغية جمع المعلومات من العملاء: )أ ( أن تكون الأسئلة محددة. )ب ( سئلة الإيحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة
التركيز على الا .
)ت ( ك ثر
تضمين ا من معلومة واحدة في سؤال واحد.
)ث ( جميع ماذكر. -5 من فوائد انتشار وظيفة الجودة ( (qfd :
(
ا ( توفير الوقت المخصص لتطوير المنتج.
)ب ( تعميق اوجه العاملين نحو المنظمة.
)ت ( تخفيض تكلفة خدمة مابعد البيع. )ث ( جميع ما ذكر. -6 جميع العبارات التالية صحيحة حول العميل عدا واحدة خاطئة، وهي : (
ا ( خير للمنتج
يتم التركيز في إدارة الجودة الشاملة على حاجات ورغبات المستخدم الا .
)ب ( يقصد بالعميل الداخلي المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية .
)ت ( ساليب الاستماع لصوت العميل
ك ثر الطرق استخدامًا ضمن ا
تعتبر الاستبانات من ا . )ث ( إذا كان أداء المنتج مساوي لتوقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد. الصحيح ] يكون العميل راضي[
-7 يمثل الإحداثي ) 1.1 ( على نظرية الشبكة الإدارية للباحثان بليك وموتون، نمط: (
ا ( القيادة المثالية. )ب ( القيادة الإجتماعية. )ت ( القيادة المعتدلة.
)ث ( القيادة المتسلطة.
|