2016- 5- 5
|
#339
|
|
متميزه في قسم المواضيع العامة
|
رد: ✿๑•ิ.•ั๑ ورشة مقرر مباديء التوريد ๑•ิ.•ั๑✿ ( الاختبار يوم السبت 30 / 7 الفترة الثانية الساعة 7:15 )
......
عناصر خدمة الزبون:
1- عناصر ما قبل الشراء مثل كشف توضيحي للعقد
2- عناصر أثناء الشراء مثل خدمات النقل والشحن وملائمة الطلب
3- عناصر بعد الشراء مثل التركيب والاصلاح والضمان ومعالجة الشكاوى
القواعد الثلاث لخدمة الزبون وفقا لاعتقاد الكتّاب والباحثين :
1- خدمة الزبون كنشاط مثل معالجة الطلب وتوثيق القوائم وادارة المرتجعات
2- خدمة الزبون كمقياس وهنا يتم قياس الخدمة من خلال مقاييس اداء محددة مثل نسبة مئويه لتسليم الطلبات في وقتها أو اعداد الطلبات المعالجة بحدود قبولها
3- خدمة الزبون كفلسفة وهذا المستوى ينشط خدمة الزبون من خلال تعهد واسع لتوفير قناعة الزبون بأعلى المستويات (يتناغم في المنظمات المعاصرة التي تركز على ادرة الجودة الشاملة)
العلاقه بين خدمة الزبون وسلاسل التوريد والتسويق:
- في السنوات الاخيرة ادرك بأن ادارة اللوجستك(الامداد) الفاعله هي المفتاح الاساسي لتحسين كلا من الربحيه والآداء التنافسي للمنظمة
- يشير مفهوم التسويق إلى قيادة الزبون وتلبيه احتاجاته
- تهدف العلاقه بين اللوجستك والتسويق للوصول إلى ثلاث عناصر حاسمة وهي :
1- قناعة المستهلك
2- جهود متكامله (طريق النظم)
3- ربحيه مشتركة
- يمكن للمنظمة السيطرة على العديد من عناصر خدمة الزبون من خلال ادارة سلسلة التوريد والتسويق وبالتالي امكانيه تحقيق ميزة تنافسيه
العوامل التي يمكن أن تحدد شكل استراتيجيه ادارة خدمة الزبون:
1- ولاء الزبون : مفهوم ذاتي يؤدي لإطالة تفضيل الزبون لمنتج الشركة وتكرار شراؤه الذي يستخدم كدلاله على ذلك الولاء
2- قناعة الزبون : فعندما تعطي المنظمة قيمة لموظفيها فإن ذلك سينعكس على آداء أولئك الموظفين مقدمين افضل ما لديهم من خدمة للزبائن
3- ادراك الزبون للقيمة : والتي تقاس من خلال وجهات نظره اتجاه المنظمة حيث تبرز هنا إدارة علاقات الزبون بحكم كونها عمليه واسعه للشركة مقارنة بالتسويق
|
|
التعديل الأخير تم بواسطة نوره المتفائله ; 2016- 5- 5 الساعة 06:41 PM
|
|
|
|