جميع العبارات التالية صحيحة حول رضا العميل ومعالجة شكواة عدا واحدة خاطئة وهي :
أ- تتمثل المرحلة الثالثة لمعالجة شكاوي العملاء بإتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة
ب- يتصف " العميل الموضوعي " بالإهتمام بالنتائج وحل المشكلة ولا تهمة الأعذار
ج- إذا كان أداء المنتج مساوي لتوقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد
د- إن عدم وجود شكاوي من العملاء لا يعني بالضرورة وجود مستوى عالي من الرضا
ليست من الخصائص التي ينبغي توفرها في القيادة الناجحة:
أ- النظر للمشاكل على أنها فرص للتعلم
ب- عدم اختيار المورد على أساس السعر الأقل
ج- التأكيد على العلاج بدلا من الوقاية
د- تأسيس فرق العمل على مستوى الإدارة الإشرافية
من أهم المحددات أو الصعوبات أمام فعالية القيادة في التحول لتطبيق إدارة الجودة الشاملة :
أ- التزام الإدارة العليا بممارسة الشعارات التي ترفعها
ب- زيادة درجة الثقه المتبادلة بين القائد و المرؤوسين
ج- اتجاهات المرؤسين وميولهم
د- وضوح مهام العمل و واجباته
من المرتكزات التي يجب تنفيذها حتى تعتبر الإدارة ملتزمة تجاه الجودة :
أ- التزام التخطيط قصير الاجل إزاء التحسين المستمر
ب- البعد عن فلسفة العيوب الصفرية Defects – Zero
ج- عدم اتخاذ قرار الشراء اعتمادا على السعر وحده
د- الحفاظ على الطرق القديمة للإشراف والتدريب وعدم تغييرها
احدى عمليات الادارة الاستراتيجية التي تعكس تصور الادارة العليا لما ستكون عليه المنظمة في المدى الطويل
, والتي ينبغي مشاركة أصحاب المصلحة عند اعدادها وفقا لمنهجية ادارة الجودة الجودة الشاملة , هي :
أ- تحديد الاهداف الرئيسيه
ب- تحديد الاستراتيجيات المناسبة
ج- رسالة المنظمة
د- الرؤيا القيادية