المحاضرة الثانية :
ليس من العوامل الاساسية التي يجب مراعتها لضمان نجاح برنامج خدمة الزبون : ( لازم نحفظ العوامل الخمسه ونركز فيها )
- تطوير المهارات الشخصية
- التغيرات الثقافية لدى العاملين
- تعهد من الإدارة التشغيلة في المنظمه نحو البرنامج << الصح الإدارة العليا
من عناصر خدمه الزبون ما قبل الشرا ء: ( لازم كل خدمه نعرف شنو تقدم )
- كشف توضيحي للعقد - خدمه إدارية
- خدمات النقل و الشحن
- التركيب و الضمان
تعتبر خدمه الزبون كمهمه محدده ينبغي القيام بها لتلبية حاجات الزبون :
- خدمه الزبون كمقياس أدا
-خدمه الزبون كنشاط
- خدمه الزبون كفلسفة
في هذا المستوى ينشط خدمه الزبون من خلال تعهد واسع لتوفير قناعه الزبون بأعلى المستويات ( التي تركز ع إدارة الجودة الشاملة ):
- خدمه الزبون كمقياس أدا
-خدمه الزبون كنشاط
- خدمه الزبون كفلسفة
تهدف العلاقه بين اللوجستك و التسويق للوصول إلى : ( لازم نحفظ ال3 عناصر و نركز فيها )
- ربيحية مستقلة
- ربحية مشتركة
العناصر ( ربحية مشتركة / قناعة المستهلك / جهود متكاملة )
ترتبط خدمة الزبون باللوجستك بـالابعاد التاليه عدا واحده : ( هم اربعة ابعاد لابد نحفظهم )
الوقت
الاعتمادية
الاتصالات
المنافسة
الملائمة
هو الوقت الذي ينجز فيه الطلب من بدايته إلى نهايته اعتمادا ع وسيلة الاتصال المستخدمة :
- وقت تنفيذ الطلب
- شحن الطلب
- معالجة الطلب
- تهيئة الطلب
وقت معالجة الطلب من قبل البائع لجعل طلب الزبون جاهز للشحن :
- وقت تنفيذ الطلب
- شحن الطلب
- معالجة الطلب
- تهيئة الطلب
يشمل و قت التعبئة و التغليف للشحن التغليف الحمائي , المناولة المخزنية :
- وقت تنفيذ الطلب
- شحن الطلب
- معالجة الطلب
- تهيئة الطلب
الوقت الممتد من تهيئة البائع المواد للنقل حتى تفريغها لدى المشتري :
- وقت تنفيذ الطلب
- شحن الطلب
- معالجة الطلب
- تهيئة الطلب
احد أبعاد اللوجستك الاساسية لخدمة الزبون والتي تقوم على إدراك المتطلبات المختلفة للزبائن والعمل على تلبيتها إستنادا لرغباتهم او حجم مشترياتهم هي :
- الملائمة
- الاتصالات
- الاعتمادية
تتعدد العوامل التي يمكن ان تحدد شكل استيراتيجية إدارة خدمة الزبون لتشمل:
قناعة الزبون
ولاء الزبون
إدارك الزبون للقيمة
جميع ماسبق