١
واحدة من العبارات التالية ( خاطئة ) حول رضا العميل و معالجة شكواه و هي :
أ - يتم التركيز في ادارة الجودة الشاملة على حاجات و رغبات المستخدم الأخير للمنتج
ب- اذا كان اداء المنتج اكبر من توقعات العميل يكون العميل بذلك سعيد
ج - تتمثل المرحلة الثالثة لمعالجة شكاوي العملاء بإجراء التحقيقات و الاستفسارات الضرورية لبيان مدى جدوى الشكوى
د - يتصف العميل الموضوعي بالاهتمام بالنتائج و حل المشكلة و لا تهمة الاعذار
2
تتصف المتطلبات الجاذبة ضمن نموذج كانو لرضا العملاء cano model بكونها
أ الوفاء بهذه المتطلبات لن يزيد من مستوى رضى العميل
ب عدم الوفاء بهذه المتطلبات سيشعر العميل بعدم الرضا
ج غير متوقعة من العميل
د معبر عنها من قبل العميل
3
من الامور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة الاسئلة الاستبيانية بغية جمع المعلومات من العملاء
أ التركيز على الاسئلة الايحائية التي توحي للعميل باجابة محددة
ب عدم تضمين اكثر من معلومة واحدة في سؤال واحد
ج ان لا تكون الاسئلة محددة
د عدم مراعاة المستوى التعليمي
4
من فوائد انتشار وظيفة الجودة qfd
أ تخفيض تكلفة خدمة ما بعد البيع
ب زيادة الوقت المخصص لتطوير المنتج
ج اضعاف توجه العاملين نحو المنظمة
د انخفاض الحصة السوقية للمنظمة
5
يمثل الاحداثي ( 9.9 ) على نظرية الشبكة الادارية للباحثان بليك و موتون نمط
أ القيادة المتسلطة
ب القيادة الاجتماعية
ج قيادة الفريق
د القيادة المعتدلة
6
من الخصائص التي ينبغي توفرها في القيادة الناجحة
أ اختيار الموردين على اساس السعر الاقل
ب التاكيد على التطوير بدلا من اجراء الصيانة فقط
ج اعطاء الاولوية لاحتاجات العميل الخارجي دون الداخلي
د التاكيد على العلاج بدلا من الوقاية
7
من اهم المحددات او الصعوبات امام فعالية القيادة في التحول لتطبيق ادارة الجودة الشاملة
أ التزام الادارة العليا بممارسة الشعارات التي ترفعها
ب زيادة درجة الثقة المتبادلة بين القائد و المرؤسين
ج اتجاهات المرؤسين و ميولهم
د وضوح مهام العمل و واجباته
8
من المرتكزات التي يجب تنفيذها حتى تعتبر الادارة ملتزمة تجاه الجودة
أ التوسع في تشكيل فرق العمل
ب الحفاظ على الطرق القديمة للاشراف و التدريب و عدم تغييرها
ج البعد عن فلسفة العيوب الصفرية ZERO Defects
د التزام قصير الاجل ازاء التحين المستمر
9
احدى عمليات الادارة الاستراتيجية التي يتم بها توضيح الغرض الاساسي الذي وجدت من اجله بمعنى مبرر وجود المنظمة
أ تحديد الاستراتيجيات المناسبة
ب تحليل البيئة
ج الرؤيا القيادية
د رسالة المنظمة
10
احدى الاستراتيجيات التي تنتهجها المنظمة للوصول الى اهدافها و التي تستهدف الاهتمام بالظروف الخارجية للمنظمة مثل فتح فرع جديد
أ استراتيجيات قيادة التكلفة
ب الاستراتيجيات الدفاعية
ج استراتيجيات الاستقرار
الاستراتيجيات الهجومية
11
احد اهم الاستراتيجيات المتبعة في مجال الجودة التي تستلزم وجود سياسات مكتوبة للجودة و توزيع المسؤليات حول انشطة الجودة ناهيك عن تمكين العاملين تحقيق اهداف الجودة
أ تدريب الجودة المكثف
ب التركيز على العملاء
ج تولي الادارة العليا ضبط الجوده
د الضبط الاحصائي للجودة
12
واحدة من العبارات التالية ( خاطئة ) حول العلاقة بين استراتيجية الجودة و استراتيجية المنظمة و هي
أ لا تمتد الرقابة على الجودة للتأكد من جودة المنتج اثناء الاستخدام الفعلي من قببل العميل
ب ينبغي مراعاة تكنولوجيا الانتاج المتوفرة في المنظمة عند تحديد استراتيجية الجودة
ج ضرورة ابلاغ الاطراف المشتركة في العملية الانتاجية بالمعايير و المواصفات المطلوبة لتصميم اللمنتج
د تحدد المنظمة استراتيجية الجودة ضمن اطار الاستراتيجية العامة لها
13
من الاعتبارات التي ينبغي توفرها الحوافز المادية ضمن فلسفة دارة الجودة الشاملة
أ استخدام الحوافز الجماعية
ب تجنب منح علاوة جودة سنوية لكافة العاملين على اساس نتائج المنظمة
ج الاقتصار على الحوافز المادية دون المعنوية
د تجنب منح الحوافز لمستحقيها امام العاملين
14
يعتمد نجاح تمكين العاملين على عدة عوامل هامة
أ تجنب تدريب المرؤسين على تحمل مسؤلية القيام بالاعمال الموكلة اليهم
ب عدم وجود نظام موضوعي لتقييم الاداء
ج الحد من التغذية العكسية للاتصال في المنظمة
د مدى رغبة الرؤساء بتحويل الصلاحيات للمرؤسين
15
يتم تصميم البرنامج التدريب بما يحويه من أهداف و موضوعات ضمن مراحل عملية التدريب في الجودة في المرحلة
أ الثانية
ب الثالثة
ج الرابعة
د الخامسة
16
احدى العوامل التي تؤثر في اختيار مصادر الشراء و التي لا تؤخذ بعين الاعتبار في ظل ادارة الجودة الشاملة هي
أ المصالح المتبادلة
ب المركز المالي للمورد
ج طبيعة الخدمات المقدمة
د العلاقات الشخصية
17
من اهم الفوائد الناجمة عن تطبيق نظام الشراء في التوقيت jit
أ يستغرق وصول المواد وقت طويل
ب زيادة المساحات التخزينية
ج زيادة المساحة المخصصة للانتاج و العمليات
د تدفق المواد بدون صفوف انتظار
18
واحدة من التالي ليست من الشروط التي ينبغي توفرها في نظام الشراء في التوقيت المطلوب jit حتى يتصف بالفاعلية و هي
أ الدقة في مواعيد التسليم من قبل المورد
ب التأكيد على جودة المواد المسلمة الى المنظمة
ج بعد مكان مخازن المورد من مصنع المورد
د التقيد بتوريد الكميات المطلوبة في المكان المحدد
19
احدى تاليف الفشل الداخلية و التي تشير للتكاليف المتعلقة بالمواد و العمالة و المصاريف الاخرى التي تدفع في سبيل اصلاح المنتجات المعيبة
أ اعادة العمل
ب اعادة الفحص
ج تحليل الفشل
د العادم / الخردة
20
من امثلة تكاليف الفشل الخارجية ضمن تكاليف الجودة
أ التدريب
ب المردودات
ج فحص العمليات
د العادم / الخردة
21
واحدة من العبارات التالية ( خاطئة ) حول تكاليف الجودة و هي
أ تشير النظرة التقليدية للجودة لكون الجودة الاعلى تعني تكلفة اكثر
ب اشار فيلب كروسبي بان الجودة الاعلى تؤدي الى تخفيض التكلفة و تحقيق الارباح
ج يركز المدخل الحديث ضمن تكاليف الجودة على تكلفة العادم و اعادة العمل
د يقود تقطع جداول الانتاج الى تكلفة جودة غير ظاهرة
22
واحدة من التالي لا تنطبق على دالة خسارة الجودة لجينيتش تاجوتشي و هي
أ تشير دالة تاجوتشي لكي يكون الانتاج مطابقا للوزن المثالي
ب تشير دالة تاجوتشي لكون الخسارة تزداد كدالة تربيعية كلما كان الانتاج ابعد عن الوزن المثالي
ج تشير دالة تاجوتشي لكون الجودة تؤثر على المجتمع اما بشكل عوائد او خسائر
د تشير دالة تاجوتشي الى ان انخفاض حجم التذبذب حول الهدف يؤدي الى انخفاض مستوى الجودة
23
احدى مكونات ثلاثية جوران التي تهدف للوصول الى مستويات اداء اعلى و تتضمن انشائ فرق عمل و تزويدها بالموارد اللازمة لاعمالها
أ التخطيط
ب التحسين
رقابة الجودة
د افحص
24
تتمثل المرحلة الثالثة ضمن الطريقة العلمية للتحسين المستمر بـ
أ وضع تصور للعمليات المستقبلية
ب تحليل العمليات الحالية
ج تحديد النطاق
د تنفيذ التغيير
25
تبدأ عملية اجراء المقارنة المرجعية باعتبارها احد الانشطة الداعمة للتحسين المستمر بـ
أ تكوين فريق عمل لأداء المهمة
ب جمع المعلومات الضرورية و دراستها و تحليلها
ج اختيار موضوع المقارنة
د اقرار نطاق المقارنة
26
واحدة من التالي ليست من المتطلبات التي ينبغي توفرها عند البدء بتطبيق منهجية ادارة الجودة الشاملة :
أ وجود نظام للقياس
ب اقتناع الادارة العليا
ج التركيز على العمل الفردي
د التركيز على العميل
احد مستويات تبني ادارة الجودة الشاملة و الذي تصل اليه المنظمات بعد مضي ( 5-8) سنوات من ممارسة عملية تحسين الجودة حيث انها تهتم بتغيير ثقافة على المدى الطويل
أ المستوى العالمي
ب مستوى مستخدمو الادوات
ج مستوى رابحو الجوائز
د مستو منفذو التحسينات
28
من اهم خصائص المنظمات ضمن مستوى مستخدمو الادوات لتبني ادارة الجودة الشاملة
أ اتباع اسلوب الفحص الشامل للمواد و المنتجات
ب اجراء المقارنات المرجعية فيما يتعلق بنشطة التحسين
ج تركز جهود تحسين الجودة على دوائر التصنيع و العمليات فقط
د اتباع سياسة منع الاخطاء و التشدد فيها بدرجة كبيرة
29 واحدة من العبارات التالية خاطئة حول مراحل تطبيق ادارة الجودة الشاملة
أ تتضمن مرحلة التنفيذ بناء فرق عمل
ب تبني انظمة الرقابة على اساس الرقابة المتزامنة بالاضافة للرقابة البعدية
ج تستدعي الادارة المديرين و الموردين واطلاعهم على التغيير الايجابي
د تعتبر مرحلة التخطيط حجر الاساس للتغيير
30
تتصف المنظمات التي تلجأ للتوصيف بالعلامة التجارية كونها
أ ينخفض انتاجا من حيث جودة الاداء عن انتاج المنظمات الاخرى
ب انتاجها لا يعتمد على مواصفات سرية
ج تحدد مستويات انتاجها في احجام صغيرة متميزة
د لا تعرض منتجاتها في ظروف تنافسية قوية