|
رد: ~~ مـذاكرة جماعــية لمقـرر النظــم المتكاملة للموسسات ~~
المحاضرة الثالثة عشرة.. ادارة علاقات العملاء
customerrelationship management مقدمة
§الاستراتيجيات الجيدة والمرفقة بمجموعة من المتطلبات الواضحةوالمعرفة جيدا بالإضافة الى عوامل النجاح الاساسية والشراكات الجيدة تقود عادة الىنجاح ادارة علاقات العملاء.
§من المهم ان تفهم الشركة ان تنفيذ ادارة علاقات العملاء يجب ان يكون (موجها ومركزاعلى العميل أكثر منه الى التكنولوجيا.)(سؤال اختبار)
§يجب ان تركز على الاشخاص، العمليات والنظم بدلا عن تطبيقات تقنية المعلومات ضيقة المنظور.
ماهيادارةعلاقاتالعملاء؟
-1 يجبعلىادارةعلاقاتالعملاء انتجمع استراتيجيةالمنظمة،
منهجيةالاعمال والتكنولوجياوذلك لتحقيقمجموعةمنالاهدافالتيتخص
المنظماتالتيتهدفالىتشغيلمحيطموجهللعملاء (سؤال اختبار)
-2 لايمكنلأياعمالانتنجحبدونفهمالعملاءوبدونوجودعلاقةمعهم.
-3 توفرادارةعلاقاتالعملاءالدعمللعميلالذييواجهوظيفةمنالوظائف
مثلالتسويقوالمبيعاتوخدمةالعملاءوالتيلاتوجدعادةفينظمالـ ERP
تطور ادارة علاقات العملاء
(مهمه جداً ركزوا عليها )
1. من سنة 1980 الى غاية 1990 بدأت الشركات باستعمالتقنية المعلومات لاتمتة عمليات العملاء باستعمال تطبيقات منفصلة تركز على العملاء .
2.في اواخر التسعينات شرعت المنظمات في عملية تكامل تلك التطبيقات المنفصلة ونتيجة ذلك ما يعرف الان بإدارة علاقات العملاء .crm
3. لقد بدأ التفكير في إدارة علاقات العملاء تجاوبا مع التغيرات في محيط الاسواق حيث ان مفهوم التسويق الشامل نتج عنه التسويق الجزئي المركز
4.حققت الشركات تقدما ملحوظا في ميدان التسويق الجزئي باستعمال التكنولوجيات الجديدة التي تمكن من جمع بيانات المستهلك.
إدارة علاقات العملاء في الوقت الحالي..
1. تجبر العولمة والتواصل من كل مكان وفي كل وقت الشركات على اعادة تقييم كيفية تسليم القيمة الى العملاء.
2. حاليا تسلم الشركات الكبيرة والصغيرة منتجات متشابهة بأسعار منخفضة ومرفقة بخيارات كثيرة وهذا بفضل العولمة.
3. لكي تضمن الشركات نجاحها في هذا المحيط التنافسي يجب عليها تسليم منتجات
ذات جودة عالية وفريدة بالإضافة الى توفير تجارب ديناميكية للعميل حسب احتياجاته.
|