أنواع خدمة الزبون :
هناك عدة أشكال منالأمثل لخدمة الزبون :
1-الشروط المالية شروط الائتمان .
2-ضمان التسليم ضمن فترة زمنيه معينة .
3-تجانس ممثلي المبيعات .
4-تركيب المنتج .
5-الصيانة المقنعه المواد الاحتياطية للإصلاح .
سياسة خدمة الزبون :
العوامل الأساسية التي يجب مراعاتها لضمان نجاح برنامج خدمة الزبون :
1-تعهد من الإدارة العليا في المنظمة نحوالبرنامج .
2-التغيرات الثقافية لدى العاملين .
3-تطوير المهارات الشخصية بغية التنفيذ الدقيقلتوقعات الزبون .
4-الأنظمة والإجراءات التي تضمن تقديم خدمات جيدة.
5-خطة رئيسية تبين التغيرات الداخلية للنهوض بالتوقعات المستقبلية للزبون .
القواعد الثلاث لخدمةالزبون وفقا لاعتقاد الكتاب والباحثين :
1-خدمة الزبون كنشاط : تعتبر خدمة الزبون كمهمه محددة ينبغي القيام بها لتلبية حاجات الزبون
مثل ( معالجة الطلب – وتوثيق القوائم –وإدارة المرتجعات .. إلخ ) .
2-خدمة الزبون كمقياس أداء :هنا يتم قياس الخدمة من خلال مقاييسأداء محددة
مثل ( نسبة مئوية لتسليم الطلبات في وقتها – او عدد الطلبات المعالجة بحدود قبولها ).
3-خدمة الزبون كفلسفة :هذا المستوى ينشط خدمة الزبون من خلالتعهد
واسعلتوفير قناعة الزبون بأعلى المستويات
مثل ( بتناغم في المنظمات المعاصرةالتي تركز على إدارة الجودة الشاملة ) .
تهدف العلاقة بين اللوجستك والتسويق للوصول
الى ثلاثة عناصر حاسمةهي :
1-قناعة المستهلك .
2-جهود متكاملة ( طريق النظم ) .
3-ربحية مشتركة ملائمة .
اللوجستيك وخدمة الزبون:
أبعاد اللوجيستيك الأساسية الموجهة لخدمة الزبون أربعة وهي :
الوقت –الاعتمادية – الاتصلات – الملائمة
أولا : الوقت ويشمل على اربعة عناصر :-
1-وقت تنفيذ الطلب :هو الوقت الذي ينجز فيه الطلب منبدايته إلى نهايته اعتمادا
على وسيلة الاتصال المستخدمة .
2-معالجة الطلب :وقت معالجة الطلب من قبل البائع لجعلطلب الزبون جاهز للشحن
هذه العملية التي تشمل شيك الزبون ، وتحويل المعلومات إلى سجلات المبيعات
وتحويل الطلب إلى ساحة المخزون وتحضير سندات الشحن .
3-تهيئة الطلب :والذي يشمل وقت التعبئة ، والتغليف للشحن ، والتغليف الحمائي
والمناولة المخزنية بأشكالها المختلفة ( اليدوية ، أوالميكانيكية ، أو الإلكترونية ) .
4- شحنالطلب :الوقت الممتد من تهيئة البائع المواد للنقل حتى تفريغها لدى المشتري .
ثانيا : الاعتمادية ومن النقاط الواجب المراعاه لها هنا :
1-فترة التوريد .
2-التسليم السليم ( الذي يعد الهدف النهائي ) .
3-الطلبات الصحيحه .
ثالثا : الاتصلات
رابعا : الملائمة :
·تشير الى ادراك متطلبات الزبائن المختلفة وتلبيتها استنادا لرغباتهم او حجم مشترياتهم .
·يمكن ان نعزى الحاجة الى الملائمة والتنوع في
مستوى خدمة اللوجستيك الى الاختلاف في أهمية مستوى الخدمة وفقا لاختلاف أنواعالزبائن .
·يمكن ان يزداد مستوى الخدمة في ظل أجواء تزداد
فيها حدة المنافسة السوقية وتنخفض مع انخفاض درجة المنافسه .
·بالإمكان تقديم سياسة خاصه لكل زبون بحيث
تتلائم مع مكانتة وموقعه واهميته دون الاخلال في السياسة الإنتاجية والتشغيلية .
العوامل التي يمكن ان تحدد شكل
( استراتيجية إدارة خدمةالزبون ) :
1-ولاء الزبون .
2-قناعة الزبون .
3-إدراك الزبون للقيمة .
واحده من العبارات التاليه خاطئه حول اللوجستك
وخدمة الزبون وهي :<<دائمايجي هالسؤال وتكون الفقرات من ضمن
المفهوم من المحاضرة الثانيه كلها لخصت النقاط الليجات
بكل الأعوام ولازم فهم هالمحاضرة عشان يتم الاجابه على هالسؤال
نقاط أسئلة الأعوام :
·تعتبر خدمةالزبون مقياس لمدى فاعلية نظام اللوجستك وكيفية أداء عمله .
·تقوم الرؤياالعمليه لخدمة الزبون إيجاد قيمة مضافه ذات أهمية في سلاسل التوريد .
·يمكن السيطرهعلى العديد من عناصر خدمة الزبون من خلال إدارة سلاسل التوريد والتسويق .
·تقوم قاعدة" خدمة الزبون كفلسفه " على بناء قناعة الزبون بأعلى المستويات .
·يعتبر ولاءالزبون أحد العوامل التي يمكن أن تحدد شكل استراتيجيه إدارة خدمة الزبون .
·تشير "الملائمه " كأحد أبعاد اللوجستك الأساسيه إلى إدراك متطلبات الزبائن والعمل
على تلبيتها .
·يعتبر إدراك الزبون "ولاء الزبون" للقيمه أحد العوامل التي يمكن أن تحدد شكل استيراتيجية إدارة خدمة الزبون .
·يعتبر تجانس ممثلي المبيعات أحد أشكال خدمة الزبون .
·يعمل الإفراط في سياسات مستوي خدمة الزبون علي إعاقة مدير اللوجستيك عن تحقيق الإداءالأمثل .
·تهدف العلاقة بين اللوجستيك والتسويق للوصول الي ربحية مشتركة ملائمة .
·تعتبر "شروط الائتمان" أحد أشكال خدمة الزبون .