المحاضره الثانيه : مدتها : 39 دقيقه موضوعها :سلسلة التوريد وخدمة الزبون


اولاً :تعد قناعة الزبون ذكر الدكتور نقطه عن الزبوون (يعتبر هدف استراتيجياً لااي منضمه كانت بغض النظر عن حجمها ونوعها وراس مالها وطبيعة عملها وهذا الزبون نقطة الارتكاز الرئيسي لااي منظمه ..)

سلسلة التوريد / تجمع العديد من الانشطه داخل التنظيم من تسويق وماليه وشراء وانتاج وبحث وتطوير وجودة هي تلك الاداره التي تتبع تدفق السلع والمنتجات سواء كانت خام مصنعه او نصف مصنعه من نقطة البدايه اي (المنتج ) المصدر الى نقطة النهايه ( المستهلك ) الهدف الرئيسي ..

- مفهوم وطبيعة خدمة الزبون / في اخر سطر كلمة دورة حياة المنتج .. والتي تشبه بدورة حياة الانسان وهي ( التقدم - النمو - النضج - الانحدار ) ولها علاقه قويه جداً باادارة اللوجستك ..
- تعبتر خدمة الزبون مقياس لمدى فاعلية نظام اللوجستك ..الخ ( ملاحظه مهمه )

مفهوم خدمة الزبون / عمليه تبدا من البائع الى المشتري الى الشخص الثالث ومالمقصود بالشخص الثالث ( هو الحلقه مابين البائع والمشتري / وقد يكون وسطاء - وكلاء - موزعين )
- والعمليه التي تنتج قيمه مضافه ( هاذي هي خدمة الزبون وهذا هو الجوهر )
انواع الزبون /
1- الشروط الماليه وشروط الائتمان (ويقصد بالائتمان/ البيع آلاجل - هو ان اشتري هذه المنتج ليس بالنقد بل بالتقسيط)

- العوامل الاساسيه التي يجب مراعاتها لضمان نجاح برنامج خدمة الزبون : نقاطها هامه
1- تعهد من الاداره العليا ( حتى يكتب لااي نشاط في اي منظمه النجاح لابد ان يحصل على الموافقه والاقرار المسبق من الاداره العليا تلكك الموافقه الذي يحمل في طياتها دعماً وتاييداً سواء كان مالي او اداري او بمختلف الاشكال لذلك البرنامج )

شرح لباقي النقاط (من المعني بتقديم الخدمه للزبون ؟ هم الموظفوون في تلك الشركه فالابد ان اغير بالثقافه الموجوده وهذا امر صعب وليس سهل لكي يتقبلوا ويفهموا ويعوا مالمقصود بخدمة الزبائن وكيف لهم ان يكونوا بمثابة او بصورة الموظف المثالي ولكي اساعدهم على احداث هذا التغير لابد ان اخضعهم الى تطوير المهارات الشخصيه عبر البرامج التدريبيه المستمره وايضاً لابد ان يون لدينا انظمه واجراءات لضمان تقديم الخدمه وايضاً خطه رئيسيه تبين التغيرات الداخليه المطلوب من اجل الارتقاء بمستوى الخدمه والنهوض بتوقعات الزبائن )

عناصر خدمة الزبون :
1- عناصر ماقبل الشراء : ومن الامثله عليها ( مصداقية في التعامل - الالتزام بالوقت المتفق عليه - مساعده او استشاره ماقبل الشراء )
2- عناصر اثناء الشراء : خدمات النقل والشحن وملائمة الطلب ( هذه الحلقات الرئيسيه ضمن ادارة سلاسل التوريد )

- القواعد الثلاث لخدمة الزبون وفقاً لاعتقاد الكتاب والباحثين :
2- خدمة الزبون كمقياس اداء ( يقصد هنا مقايس كمي )

3- خدمة الزبون كفلسفه : وهو الافضل .. ومالمقصود بالفلسفه :يجمع مابين النشاط والمقياس وهذا هو الافضل لانه يتناغم في المنظمات المعاصرة التي تركز على ادارة الجوده الشامله ..( وهي جزء رئيسي من ادارة سلاسل التوريد )
وان الجودة الشامله ليست مسئلية شخص واحد بعينه او اداره بعينها او وحده بعينها بل هي مسئولية الجميع بداخل المنظمه ..

العلاقه بين خدمة الزبون وسلاسل التوريد والتسويق / من المواضيع الهاامه

- في السنوات الاخيره ادرك بان ادارة اللوجستك .. الخ ( ملاحظه مهمه )
سؤال عن هالملاحظه /ماذا نريد من منظماتنا وشركاتنا ..؟ نريد ان نحقق اربحاً وان نتميز تنافسياً هدفين في غاية الاهميه لااي شركه بغض النظر عن ماهيه الشركه .. من يؤمن ذلك لدينا ..؟ ادارة اللوجستك الفاعله التي تبدا من المنتج الى المستهلك مروراً بهذا الحلقات كل ماهو موجود بين المنتج والمستهلك هو يتبع ادارة سلسلة التوريد بمفهومها الحديث المنبثق من ادارة اللوجستك المنبثق من ادارة المواد والشراء والتخزين ..

- تهدف العلاقه بين اللوجستك والتسويق للوصول الى ثلاث عناصر حاسمه وهي :
1- قناعة المستهلك ( وهي هااامه )

اللوجستك وخدمة الزبون :
يمكن ان ترتبط خدمة الزبون باابعاد رئيسيه اربه هي : (وهذا الموضووع مهم جداً)
1- الوقت: ( الذي يعتبر هدف لكلاً من المشتري والبائع والمورد والمستهلك اي حلقه في سلاسل التوريد هدفها الالتزام بالقوت حتى تضمن عملها ومن المستهلك النهائي حتى تضمن الحصول على المنفعه المستهدفه في الوقت المناسب ) ونلاحظ ان الوقت هدف لكل حلقات سلسلة التوريد بداً من البائع وانتهاءً بالمستهلك ..

- يشمل الوقت ع العناصر التاليه :
1- وقت تنفيذ الطلب / هو الوقت الذي يتم فيه انجاز العمل فيه تأمين وصول الطلبيه عبر الوسيله المستخدمه وهي وسيلة الاتصال من البدايه الى النهايه
2- معالجة الطلب / ذكر ملاحظه مهمه ( ان الزبون ليس المقصود فيه المستهلك النهائي قد يكون مستهلك صناعي) ..
3- شحن الطلب / هو وقت تجهيز الطلب الخطوه السابقه الى لحظه وصول المواد الى تفريعها لدى المشتري

ثانياً/ الاعتماديه : ( مدى موثوقية هذا الزبوون بخدمات وبتعاملات المؤسسه )
رابعاً/ الملائمه : ان يكون المنتج متلائم مع احتياجات ورغبات الزبائن المستهدفه
- يمكن ان يزداد مستوى الخدمه في ظل اجواء .. الخ ( ملاحظه ممهمه )
- بالامكان تقديم سياسية خاصه لكل زبوون بحيث تتلائم .. الخ ( ملاحظه مهمه )

- القيمه المضافه لزيادة او لتحسين قناعة الزبون / سؤال .. عن ماذا يبحث الزبون ..؟ يبحث عن قيمة زكلمة قيمه ماذا يقصد فيها ..؟ منفعه والمنفعه لها اشكال عديده ومن هذه الاشكال :كما مذكوره بالرسم البياني ..
1- المنفعه المكانيه والزمانيه .. من المسئول عن المنفعه ..؟ هي اللوجستك ( تامين تدفق المواد بالوقت والكميه المناسبه )
2- منعة الحيازة او التملك .. من المسئول..؟ اللي هي التسويق وهي جزء من خط اللوجستك
3- المنفعه الشكليه .. من المسئول ..؟ ادارة التصنيع ..



الشرح ع الرسم البياني /
* طبعاً لاشك هناك تكاليف ستدفع بغاية الوصول كلفه كلفه بغاية الوصول الى الهدف الاساسي لااي منظمه الا وهو الربح طبعاً لااي منظمه في القطاع الخاص لاشك ان المنظمات في القطاع العام لا غير ربحيه هدفها خدمة افراد المجتمع , نحنا في عالم ادارة الاعمال الذي يرتكز على الربح
* اذا بنلاحظ تتكامل هذه الوظائف اللوجستيه تتكامل مع التسويق والتصنيغ بغية الوصل الى الربح عبر تقديم قيمه مضافه للمستهلك او الزبون هذه القيمه تتحدد بثلاثة اتجاهات رئيسيه : ( منفعه مكانيه وزمانيه - منفعة الحيازه او التملك - منفعه شكليه )

- ادارة العلاقه مع الزبون / الملاحظه الثالثه مهمه جداً ( تلعب التكمولوجيا دوراً رئيسياً في نظام خدمة الزبون .. الخ )
-الملاحظه الرابعه مهمه جدا ً ( لقد توسعت هذه الفلسفه عبر مراحل زمنيه معينه .. الخ )

- العوامل التي يمكن ان تحدد شكل استراتيجية ادارة خدمة الزبون :( مهمه )