نقاط من المحاضرة2
مفهوم خدمة الزبون: العمليه التي تاخذ موقعها بين المشتري والبائع والشخص الثالث(العملية تنتج قيمة مضافة الى تبادل المنتج او الخدمه والتي يمتد اثرها الى العلاقات التعاقديه).
- انواع خدمة الزبون: الشروط الماليه وشروط الائتمان- ضمان التسليم ضمن فترة زمنيه - تجانس ممثلي المبيعات, تركيب المنتج, الصيانة المقنعه والمواد الاحتياطيه.
- سياسه خدمة الزبون: قرار استراتيجي طويل الامد مع اهمية بلوغه.
- عناصر خدمة الزبون: 1- ماقبل الشراء: كشف توضيحي للعقد,خدمات اداريه 2- اثناء الشراء: خدمات النقل والشحن وملائمة الطلب 3- بعد الشراء: التركيب والضمان والاصلاح ومعالجة الشكاوي.
- ادارة اللوجستك: المفتاح الاساسي لتحسين الربحيه والاداء التنافسي للمنظمة
- يمكن للمنظمة السيطرة على عناصر خدمة الزبون من خلال: سلاسل التوريد والتسويق(تحقق الميزة التنافسيه)
- اذا تم تثبيت فترة التوريد يؤدي الى انخفاض مستوى المخزون الى الحد الادنى وتقل التكاليف المخزنيه.
- الاعتمادية: اكثر اهمية للزبون من التوريد.
- الجزء الاكبر من الانتاج يعتمد على طلب الزبون وجزء بسيط يعتمد على توقع المبيعات.
- عوامل يمكن ان تحدد شكل استراتيجية خدمة الزبون:ولاء الزبون-قناعة الزبون- ادراك الزبون للقيمة.