[ALIGN=CENTER][TABLE1="width:95%;background-image:url('http://www.ckfu.org/pic4u/uploads/ckfu1380341687881.png');"][CELL="filter:;"][ALIGN=center]










1- وضح مفهوم إدارة الجودة الشاملة ـــ مشيراً أهم الفوائد التي يمكن أن تجنيها المنظمة جراء التطبيق الناجح لمنهجية إدارة الجودة الشاملة؟
- فلسفة إدارية تشمل كافة نشاطات المنظمة التي يتم من خلالها تحقيق احتياجات وتوقعات العميل والمجتمع، وتحقيق أهداف المنظمة كذلك بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة عن طريق الاستخدام الأمثل لطاقات جميع العاملين بدافع مستمر للتطوير
- تحسين الوضع التنافسي للمنظمة في السوق، ورفع معدلات الربحية.
- تعزيز العلاقات مع الموردين.
- رفع درجة رضا العملاء.
- تحسين جودة المنتجات المصنعة أو الخدمات المقدمة.
- انخفاض تكلفة العمل نتيجة عدم وجود أخطاء، وتقليل معدلات التالف.
- فتح أسواق جديدة، وتعزيز الأسواق الحالية.
- القيام بالأعمال بصورة صحيحة من المرة الأولى.
- زيادة معدل سرعة الاستجابة للتغيرات داخل المنظمة.
- تطوير القدرات من خلال التدريب.
- تحفيز العامل وإشعاره بتحقيق الذات من خلال مشاركته في وضع الأهداف واتخاذ القرارات.

2- بيّن أهم مجالات التغيير التي تتطلبها عملية تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟
1. ثقافة المنظمة: يتوقف نجاح تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة على ثقافة المنظمة، ومدى كونها منسجمة مع الفهم الجديد المتعلق بتطبيق إدارة الجودة الشاملة. وتمثّل ثقافة المنظمة ”مجموعة من القيم والمعتقدات والأنماط السلوكية الخاصة بالمنظمة“. ويمكن التعبير عن ثقافة المنظمة بأشكال عديدة، منها:
طريقة التعامل اليومية.
قواعد العمل.
قيم العمل.
* ينتج عن تطبيق إدارة الجودة الشاملة تغيير جذري في الثقافة، وفي طريقة أداء العمل في المنظمات. وما يجب عمله هنا هو بناء ثقافة تنظيمية تكون الجودة محورها، ويمكن بلوغ ذلك عن طريق التعليم، والبرامج التدريبية تمهيداً لطريق تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
من الضروري أن يكون العاملين في المنظمة ملمين بمفهوم إدارة الجودة الشاملة.
الجوانب التي تشتمل عليها ثقافة الجودة:
• التركيز على العميل.
• أداء العمل الصحيح من المرة الأولى.
• التفاني في العمل.
• احترام الآخرين.
• الصدق في التعامل مع الآخرين.
• الخطأ هو فرصة للتطور.
• عدم التقيّد بالعلاقات الرسمية بهدف إجراء اتصالات أكثر فاعلية.
• اعتبار التميز كنهج.
* يعتبر التركيز على ثقافة خدمة العميل (سواء أكان عميلاً داخلياً أو خارجياً) من الأمور الهامة في ثقافة الجودة.
2. الهيكل التنظيمي: يعتبر الهيكل التنظيمي الوسيلة التي يتم من خلالها تقسيم نشاطات المنظمة وطريقة تنظيمها وتنسيقها. حيث ينتج عن ذلك الهيكل قرارات تنظيمية متعلقة بأربعة أبعاد تشمل: (تقسيم العمل، وأسس تكوين الوحدات الإدارية، ونطاق الإشراف، وتفويض الصلاحيات).
* لم يعد يتناسب الهيكل التنظيمي الطويل Tall Organizational Structure المبني على أساس وجود مستويات إدارية كثيرة مع المنظمات التي تطبق مفهوم إدارة الجودة الشاملة، وذلك لما يسببه هذا النوع من مشاكل، أهمها:
• وضع حواجز بين الوحدات أو التقسيمات الإدارية.
• التركيز على التخصص الدقيق.
• ضعف الترابط بين الوحدات والإدارات.
• بُعد قمة الهرم عن قاعدته، مما يضعف الروابط الاجتماعية بين الإدارة العليا والدنيا.
• ضعف التنسيق.
• مركزية السلطة، والبطء في اتخاذ القرارات.
في حين أن الهيكل التنظيمي المسطّح أو (المفلطح) Flat Organizational Structure الذي يتناسب مع إدارة الجودة الشاملة يوفر للأفراد ولفرق العمل صلاحيات أكبر واستقلالية أعلى.
3. العمليات: ”مجموعة من الأنشطة المترابطة أو المتفاعلة مع بعضها والتي تقوم بتحويل المدخلات إلى مخرجات“. فلا بُد من إعادة تصميم العمليات بشكل جزئي أو كلي، وذلك حتى تنسجم العمليات مع متطلبات إدارة الجودة الشاملة. والمطلوب هنا ليس إجراء تعديلات طفيفة بل عمل تغييرات جذرية في أساليب العمل والرقابة، وتصميم العمليات، وترتيب الوظائف، وتفويض الصلاحيات، ونظم المكافآت، ونظم دعم الإدارة بالشكل الذي يتماشى مع متطلبات إدارة الجودة الشاملة لتحقيق تحسينات جوهرية سريعة وليست هامشية تدريجية في معايير الأداء الأساسية كالتكلفة والجودة والخدمة والسرعة. حيث تسمى هذه العملية (بإعادة الهندسة) Reengineering أو (بالهندرة).
* وبناءً عليه، ينبغي إيجاد الانسجام بين عمليات إعادة الهندسة وبين المواصفات المطلوب توفرها في العنصر البشري، وهذا ما يسمى بإعادة هندسة الموارد البشرية.
* من المهم أن تعي الإدارة بأن التركيز في إعادة الهندسة يكون دائماً على العمليات وليس على الدوائر والأقسام، وذلك لأن الهدف النهائي يتمثل بتحقيق رضا العميل. ففي المنظمات الخدمية غالباً ما يتم تجميع كافة العمليات المتعلقة بتقديم خدمة معينة في مكان واحد، مما يسهّل على المستفيد من الحصول على الخدمة بجهد وتكلفة أقل.
4. أسلوب الإدارة: فمن الضروري إتباع أسلوب إداري يتناسب مع تطبيق المفهوم الجديد لإدارة الجودة الشاملة، وأن يتصف هذا الأسلوب بالمرونة، وزيادة مساحة الاستقلالية، والمشاركة في وضع الأهداف واتخاذ القرارات، وتشجيع اندماج العاملين ... حيث يعتبر الأسلوب الديمقراطي في الإدارة أكثر ملائمة من الأسلوب الديكتاتوري في ظل تطبيق مفهوم الجودة الشاملة. ويجب الاعتماد على الاتصالات الرسمية وغير الرسمية لزيادة فعالية الاتصالات بين الإدارة والعاملين. كما ويبرز العمل الجماعي وفرق العمل في ظل تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

3 - بيّن كيفية قياس مستوى رضا العملاء في ظل إدارة الجودة الشاملة؟
عبر الاستبانات والملاحظة واستخدام اسلوب ريكارد

4 - ناقش دور الإدارة العليا والتزامها تجاه تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة؟
* حتى تتحقق جهود تطبيق إدارة الجودة الشاملة بنجاح فإنه لا بد من الالتزام بها من كافة المستويات الإدارية وتطبيقها على مستوى المنظمة ككل، وتبرز أهمية دعم الإدارة العليا واقتناعها بضرورة تطبيق هذه المنهجية، والإعلان عن الجدية في موضوع التطبيق، والحماسة الفعلية لهذا التوجه وليس فقط حمل الشعارات.
* يبدأ الالتزام في أي منظمة من الإدارة العليا، ويستمر في الاتجاه نزولاً إلى الوسطى والدنيا.
مرتكزات يجب تنفيذها حتى تعتبر الإدارة ملتزمة تجاه الجودة:
1. التزام طويل الأجل إزاء التحسين المستمر.
2. تبنّي فلسفة الأخطاء أو العيوب الصفرية Zero-Defects.
3. تدريب العاملين على فهم واستيعاب طبيعة العلاقات بين العميل الداخلي والمورد.
4. عدم اتخاذ قرار الشراء اعتماداً على السعر وحده.
5. ضرورة وجود إدارة لعملية تحسين الأنظمة في المؤسسة.
6. تبنّي طرق حديثة للإشراف والتدريب.
7. تفعيل الاتصالات والتوسع في تشكيل فرق العمل، بالإضافة إلى إزالة الحواجز بين الدوائر والأقسام لتحقيق المصلحة العامة.
8. تجنب بعض الممارسات الخاطئة، مثل تحديد الأهداف عشوائياً بدون وجود برامج عمل أو وسائل لتحقيق هذه الأهداف.

5 - وضح أهم الإستراتيجيات المتبعة في مجال الجودة، مع الإشارة إلى العلاقة بين إستراتيجية الجودة وإستراتيجية المنظمة؟
- تولي الإدارة العليا ضبط الجودة
- تدريب الجودة المكثّف
- التركيز على العملاء
- تحسين الجودة
- الضبط الإحصائي للجودة
تحدد المنظمات إستراتيجية الجودة ضمن إطار الإستراتيجية العامة لها، وإستراتيجية الجودة ما هي إلا جزء من سياسات الإنتاج.
لا بد من مراعاة تكنولوجيا الإنتاج المتوفرة للمنظمة عند تحديد إستراتيجية الجودة.
من الضروري أن تكون إستراتيجية الجودة محددة ومعروفة لكافة الجهات سواء من داخل أو خارج المنظمة.
ضرورة إبلاغ كافة الأطراف المشتركة في العملية الإنتاجية بالمعايير والمواصفات المطلوبة لتصميم المنتج، حتى يتم تدبير الموارد وإجراء العمليات التشغيلية في ضوء تلك المواصفات يمكن الإشارة من خلال الشكل إلى أربعة أنواع أساسية للرقابة على الجودة، وهي:
- الرقابة على المدخلات اللازمة للإنتاج.
- الرقابة على الإنتاج أثناء عملية الإنتاج الفعلي، وخلال المراحل المختلفة للإنتاج.
- الرقابة على الإنتاج النهائي قبل القيام بعملية إيصال المنتجات إلى العملاء.
- الرقابة على جودة المنتج أثناء الاستخدام الفعلي من قبل المستهلك.
ضرورة الحصول على التغذية العكسية وبشكل دقيق وسريع عن نتيجة كل نوع من أنواع الرقابة على الجودة التي تم ممارستها، وذلك حتى يتم اتخاذ الإجراءات العلاجية المناسبة.
خلاصة: إستراتيجية الجودة هي جزء مهم من إستراتيجية المنظمة، وبالتالي يجب أن تدرك إدارة المنظمة كافة الأبعاد الإستراتيجية للجودة، وأن تولي الاهتمام الكبير للتخطيط الإستراتيجي للجودة.

6 - وضح الفرق بين اندماج العاملين وتمكنيهم من منطلق إدارة الجودة الشاملة؟
اندماج العاملين / رفع الروح المعنوية للعاملين الذين يدركون أهميتهم في المنظمة ومدى احترام الإدارة لآرائهم، وبالتالي خلق اهتمام كبير لديهم في وظائفهم.
اما تمكين العاملين / رفع قدرته على اتخاذ القرارات بنفسه وبدون إرشاد الإدارة، فالهدف الأساسي من التمكين هو توفير الظروف للسماح لكافة الموظفين بأن يساهموا بأقصى طاقاتهم في جهود التحسين المستمر والقيام بأعمالهم على أكمل وجه، حيث تبرز أهمية معرفة الموظف وسعة إطلاعه في مجال العمل حتى يستطيع أن يتخذ قرارات جيدة وصائبة، حيث يمتد شعور الموظف بالمسؤولية عن الأعمال خارج حدود وظيفته.


7- وضح مفهوم الشراء في التوقيت المطلوب (jit)، مع الإشارة إلى الفوائد الناجمة عن تطبيق هذا النظام؟
8- بيّن الأنواع المختلفة لتكاليف الجودة؟
1- تكاليف الفشل الداخلية
أ- العادم/ الخردة
ب- إعادة العمل
ج- إعادة الفحص
د- تحليل الفشل
2-تكاليف الفشل الخارجية
أ- شكاوي العملاء
ب- الكفالة
ج- المردودات
د- فقدان السمعة
3- تكاليف التقويم
أ- فحص المواد الداخلة
ب- فحص العمليات
ج- فحص المنتجات
4- تكاليف الوقاية
ا- تخطيط الجودة
ب- معدات الفحص
ج- التدقيق الداخلي
د- التدريب

9- وضّح مفهوم التحسين المستمر مع الإشاره إلى طريقة كايزن Kaizen Method كإحدى طرق التحسين المستمر ؟

التحسين المستمر : " فلسفه إداريه تهدف إلى العمل على تطوير العمليات والأنشطه المتعلقه بالآلات والمواد والأفراد وطرق الإنتاج بشكل مستمر " . التحسين المستمر عملية شامله تتضمن كافة أنشطة المنظمه سواء المدخلات أو العمليات أو المخرجات .
لتطبيق طريقة كايزن Kaizen قد يتم استخدام المدخل الياباني المعروف بخطة الخطوات الخمس Five-step Plan ، والذي يمكن تلخيصه بما يلي :
1/ الفرز : ترتيب الأشياء بشكل منطقي ، كالتخلص من الأشياء غير المستخدمه ، مما يساعد في البحث عن ظهور أسباب مزعجه توجب تقصّي أسبابها ومعالجتها مثل تسرب الزيوت من الآلات ، أو صدور أصوات غريبه منها .
2/ الترتيب المنهجي : وضع الأشياء في أماكنها وحسب تسلسلها بحيث تصبح قابله للإسترجاع والإستخدام بدون إضاعة وقت . ومن الممارسات اليابانيه هنا قاعدة الثلاثين ثانية 30-Secounds Rule ( ترتيب معدات الإستخدام ، بحيث يمكن استخدامها بسهوله ويسر خلال 30 ثانيه ) .
3/ تنظيف مكان العمل : قيام موظفي المنظمه بأعمال التنظيف الشامل لأماكن عملهم وفقا لنظام تفتيش معين ، فمكان العمل النظيف والمريح لابد وأن يؤثر في الرضا الوظيفي للعاملين وفي تحسين إنتاجيتهم .
4/ التعقيم الشامل : تكمن الفكره هنا في متابعة تطبيق المفاهيم الثلاثه الأولى ( 1،2،3 ) بإستمرار في كافة أماكن العمل في المنظمه ، وتتعلق هذه الخطوه بالنظافه الشخصيه للموظف ، بحيث يكون مظهره العام لائقا عند أدائه لوظيفته .
5/ الإنضباط الذاتي : تدريب الأفراد على متابعة الإنضباط الذاتي والتقيد بتعليمات النظافه والترتيب . ناهيك عن استخدام اللطف والكياسه مع الآخرين ، واحترام قوانين العمل وتحويلها إلى عادات ( ترسخها ) لدى العاملين .


10: تعتبر المقارنة المرجعية أو البينية Benchmarking من الأنشطة الداعمة للتحسين المستمر ـــ وضح هذه المقارنة من حيث مفهومها وخطوات إجراؤها ومستوياتها؟
المقارنة المرجعية او البينية :
عملية قياس ومقارنة أداء المنظمة مع أداء منظمة أو منظمات أخرى ذات مستوى أداء أعلى سواء في نفس الصناعة أو خارج الصناعة .
خطوات اجراء المقارنة المرجعية :
1- اختيار موضوع المقارنة
2-اقرار نطاق المقارنة
3- تكوين فريق عمل
4- جمع المعلومات الضرورية ودراستها وتحليلها
5- اقرار نقاط الضعف والقوة لدى المنظمات الاخرى
6- وضع خطة عمل لاجراء التحسينات الضرورية
7- تنفيذ خطة العمل ومتابعة التنفيذ.
مستويات المقارنة المرجعية :
1- المقارنة المرجعية الداخلية
2- المقارنة المرجعية الخارجية
3- المقارنة المرجعية مع الممارسات الأفضل.

11- بيّن متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟
1-دعم الادارة العليا
2-التركيز على العميل
3-التعاون وروح الفريق
4-ممارسة النمط القيادي المناسب
5-وجود نظام للقياس
6-فعالية نظام الاتصالات.

12- بيّن معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟
1-حداثة موضوع ادارة الجودة الشاملة وخاصة في البلدان النامية
2-عدم توفر الكفاءات البشرية المؤهلة
3-تخصيص مبالغ مالية غير كافية
4-الاعتقاد الحاطئ لدى بعض العاملين وخاصة القدامى منهم بعدم حاجتهم الى التدريب
5-الاسلوب الدكتاتوري او الاتوقراطي في الادارة
6-مقاومة النغيير لدى بعض العاملين
7-عدم الالمام بالاساليب الاحصائية لضبط الجودة
8-توقع النتائج السريعة للفوائد
9-عدم وجود نظام فعال للاتصالات والتغذية الراجعة
10-عدم وجود انسجام وتناغم بين اعضاء الفريق او بين الفرق
11- التاخر في ايصال المعلومات عن الانجازات .

13- وضح الفكرة التي يقوم عليها كل من: تحليل باريتو، وخريطة السبب والأثر كإحدى أدوات الضبط الإحصائي في مجال إدارة الجودة الشاملة؟
تحليل باريتو :
يستحدم لتحديد أولوية حل المشكلات حيث يساعد الادارة في التركيز على المشكلات التي لها اهمية نسبية أكبر وحلها .
ومهمة تحليل باريتو هو اظهار الاسباب الاكثر تكرارا لاجل لفت نظر الادارة اليها ثم الاسباب الاقل فالاقل تكرارا.
خريطة السبب والاثر :
تسمى خريطة ايشاكو ويطلق عليها ايضا خريطة حسك السمكة .وتمثل هذه الخريطة اسباب المشكلة وعلاقة هذه الاسباب بالمشكلة نفسها حيث يتم تحديد الاثر او المشكلة اولا والتي يصبح وكأنها رأس سمكة وبغد ذلك يتم رسم خط الوسط والفروع الرئيسية لهذا الخط اذ يوضع عليها الاسباب الرئيسية للمشكلة وبعدها يتم رسم الفروع الثانوية المتفرعة من الفروع الرئيسية لخط الوسط ووضع الاسباب الثانوية عليها .

14- وضح "جائزة ديمنج" للجودة من حيث فكرتها، وعناصر التقييم التي تشملها؟
جائزة ديمنج:
تمنح هذه الجائزة سنويا للمنظمات والوحدات العاملة فيها كما وتمنح للافراد الذين ساهموا في درسات الجودة او في الاساليبالاحصائية او في نشر مبادئ ادارة الجودة الشاملة ويتم اختيار المنظمة الاكثر نجاحا في هذا المجال .
ويمكن تلخيص عناصر التقييم التي تشملها جائزة ديمنج بما يلي :
1- السياسات 2- التنظيم وادارة التنظيم
3- التعليم والنشر 4- جمع واستخدام معلومات الجودة
5- التحليل 6- المعايير
7- المراقبة 8- تأكيد الجودة
9- النتايج 10- التخطيط للمستقبل.

كل الشكر للاخ Al.Nader

[/ALIGN][/CELL][/TABLE1][/ALIGN]