الكويزات QUIZ - ملتقى فيصل » إدارة الجودة ( المحاضره الثالثة

الكويز

إدارة الجودة ( المحاضره الثالثة - الجزء الاول ) التركيـز على العميـل .
[أسئلة مراجعة مجهود شخصي - إدارة الجودة . - د . جهاد عفانه]
ملخص المحاضرة (3) الجزء الاول

عدد الأسئلة: 70

- بعد إنهاء حل الكويز يمكنك تحميله بصيغة PDF.
- سوف تحصل على نقطة إضافية في التقييم عن كل إجابة صحيحة.

1) يمكن تعريف العميل على أنه:

المشتري الحالي .

المشتري المتوقع الذي يحتاج إلى المنتج .

من لديه قدرة ورغبة في شراء المنتج .

جميع ماذكر .

2) الهدف النهائي لأي عملية تسويقية هو :

الجودة .

الترويج .

العميل .

المنافسة .

3) يعتبر العميل الهدف النهائي لأي عملية تسويقية ، لكونه :

مفتاح نجاح المنظمة أو فشلها .

المستهلك النهائي .

احد وسائل تحسين الجودة .

فرصة استثمارية .

4) يمكن تصنيف العملاء إجمالاً إلى :

العميل الداخلي .

العميل الخارجي .

(أ + ب ) .

عملاء مستديمون .

5) المستخدم التالي لما هو منتج من الوحدة المعنية . يمثل :

العميل الداخلي .

العميل الخارجي .

العميل الداخلي و الخارجي معا .

لا شيء مماذكر .

6) العميل الذي يقوم بشراء المنتج أو لديه الرغبة في شراءه . يطلق عليه :

عميل دائم .

عميل داخلي .

عميل خاجي .

عميل غير دائم .

7) يصنّف العملاء الخارجيون إلى :

المشتري الصناعي .

المستهلك النهائي .

المشتري الصناعي و المستهلك النهائي .

المستهلك التجاري .

8) المشتري الصناعي يقوم بشراء المنتج من أجل :

أستخدامه في عملية إنتاج منتج آخر .

أستهلاكه .

بيعة .

لا شيء مماذكر .

9) المستهلك النهائي الذي يشتري المنتج بقصد :

الاستعمال .

الاستهلاك .

الاستعمال أو الاستهلاك .

الاستعمال و الاستهلاك .

10) يتم التركيز في إدارة الجودة الشاملة على :

المنتج .

حاجات ورغبات المستخدم الأخير للمنتج .

الميزة التنافسية .

متخذ القرار الشرائي .

11) يتم التركيز في نشاطات التسويق على :

متخذ القرار الشرائي .

الميزة التنافسية .

حاجات ورغبات المستخدم الأخير للمنتج .

المنتج .

12) يستند المفهوم الشامل للعميل إلى :

الاهتمام بالعميل الداخلي .

الاهتمام بالعميل الخارجي .

الاهتمام بالعميل الداخلي والخارجي على حدٍ سواء .

الاهتمام بالعميل المثالي .

13) تحقيق الجودة أمام العميل الخارجي يعتمد بشكل كبير على تحقيقها عند :

الموردين .

المصنعين .

المنافسين .

العميل الداخلي .

14) من الأمور الضرورية للنجاح في العمل وتحقيق الجودة :

الاستماع إلى العميل .

الاهتمام بالمنتج .

الحوافز والمكافأت .

الدعاية والاعلان .

15) من أساليب الاستماع لصوت العميل :

المقابلات الشخصية .

الاستبانات .

مشاركة العميل ضمن فرق الجودة .

نظام الاقتراحات .

جميع ماذكر .

16) تفاعل لفظي بين طرفين من خلال حوار كلامي إما وجهاً لوجه أو من خلال وسائل إلكترونية أخرى . هو تعبير يعني :

المقابلات الشخصية .

الاستبانات .

القياس .

الاقتراحات .

17) تعتبر من أكثر الطرق استخداماً في أساليب الاستماع لصوت العميل :

المقابلات .

الاستبانه .

أختبارات تحديد المستوى .

الاقتراحات .

18) من أساليب الاستماع لصوت العميل مشاركة العميل ضمن فرق الجودة من أجل :

الاستماع لآرائه بخصوص وسائل تحسين الجودة .

طلب مساهمته في حل مشاكل الجودة .

( أ + ب ) .

لا شيء مماذكر .

19) من اساليب الاقتراحات المتبعة في المنظمات :

الكروت الموزعة لقياس مستوى الخدمة .

صناديق الشكاوي والاقتراحات .

( أ + ب ) .

لا شيء مماذكر .

20) تزايد الاهتمام بالعميل في الآونة الأخيرة بسبب :

ازدياد حدة المنافسة بين المنافسين .

ازدياد حدة المنافسة بين العملاء .

ازدياد حدة المنافسة بين الشركات .

ازدياد حدة المنافسة بين التجار .

21) تسعى الشركات الناجحة للارتقاء بمستوى خدماتها المقدمة إلى العملاء بُغية :

الاحتفاظ بالعملاء .

حث العملاء على الولاء للمنظمة ومنتجاتها .

جذب عملاء جدد .

جميع ماذكر .

22) مستوى من إحساس الفرد الناتج عن المقارنة بين أداء المنتج كما يدركه العميل، وبين توقعات هذا العميل“. هو تعريف لــــ :

المقاومة .

الرضا .

التغيير .

الجودة .

23) مستويات الرضا/ عدم الرضا لدى العميل ثلاثة منها :

العميل غير راضي .

العميل راضي .

العميل سعيد .

جميع ماذكر .

24) عندما يكون أداء المنتج أقل من توقعات العميل فأن العميل يكون :

راضي .

غير راضي .

سعيد .

متفائل .

25) عندما يكون أداء المنتـج = توقعـات العميل فأن العميل يكون :

متفائل .

سعيد .

غير راضي .

راضي .

26) عندما يكون أداء المنتـج أكبر من توقعـات العميل فأن العميل يكون :

غير راضي .

متفائل .

سعيد .

راضي .

27) العميل يبني توقعاته دائماً على أساس :

تجاربه السابقة مع المنظمة .

الكلمة المتناقلة بين الناس .

المعلومات والعروض المقدمة .

جميع ماذكر .

28) من وجهة نظر العميل فإن التوجه بالعميل القائم على التنبؤ والاهتمام بحاجات العميل ( القديم والجديد ) ورغباته وتوقعاته تعد من :

أولويات إدارة الجودة .

أولويات إدارة المنظمة .

أولويات إدارة التسويق .

لا شيء مماسبق .

29) المدخل الحقيقي لنجاح المنظمة في أداء مهامها التسويقية . هو :

التوجه بالعاملين .

التوجه بالمنتج .

التوجه بالعميل .

التوجه بالمستهلك .

30) التوجه بالعميل تحتاج إلى جهود واعية تقوم على أساليب علمية مدروسة تتمثل في :

البحوث التسويقية .

التدريب .

التعليم .

الاستقطاب .

31) التوجه بالعميل له اثار ايجابية منها :

زيادة الأرباح .

تحسين مستوى الرفاه الاجتماعي للمجتمع .

نجاح المنظمة في أداء مهامها التسويقية .

جميع ماذكر .

32) اي العبارات التالية صحيحة :

أشارت الدراسات بأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يعتبر أصعب من جذب واستقطاب عملاء جُدد.

أشارت الدراسات بأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يعتبر أسهل من جذب واستقطاب عملاء جُدد.

أشارت الدراسات بأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يعتبر أفضل من جذب واستقطاب عملاء جُدد.

أشارت الدراسات بأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين يعتبر أسواء من جذب واستقطاب عملاء جُدد.

33) تركز الادارة على رضا العميل في :

المدى البعيد .

المدى القصير .

المدى البعيد وليس القصير .

المدى البعيد و القصير معاً .

34) يربط العميل مستوى جودة المنتج بــــ :

العلامة التجارية .

سعر المنتج .

الخدمة .

الدعاية .

35) من أهم المبادئ الأساسية لخدمة العميل والعناية به :

التلبية الفورية .

القدرة على تلبية الوعود (الموثوقية) .

الدقة في التعامل .

إبداء المودة (الكياسة) .

اللباقة في التعامل .

دقة وشمول المعلومات .

الإنصات إلى العميل .

حق العميل في الاعتراض .

جميع ماذكر .

36) من المهم الترحيب بشكاوي العملاء ودراستها والاهتمام بها واتخاذ القرار بشأنها. حيث يمكن النظر للشكاوي عل أنها :

فرصة لحل المشاكل والكشف عن نقاط الضعف المحتملة .

فرصة لحل المشاكل والكشف عن نقاط القوة المحتملة .

فرصة لحل المشاكل والكشف عن نقاط القوة الغير المحتملة .

فرصة لحل المشاكل والكشف عن نقاط الضعف الغير المحتملة .

37) تحويل الأشخاص غير الراضين عن المنظمة إلى أشخاص لديهم ولاء للمنظمة ولمنتجاتها . يتم من خلال :

الحوافز .

العقاب .

الشكاوي .

الاضراب عن العمل .

38) أن عدم وجود شكاوي من العملاء :

يعني ضرورة وجود مستوى عالي من رضا العملاء .

لا يعني ضرورة وجود مستوى عالي من رضا العملاء .

يعني ضرورة وجود مستوى منخفض من رضا العملاء .

لا يعني ضرورة وجود مستوى متوسط من رضا العملاء .

39) ترى بعض المنظمات أن مهمة التسويق لديها تنتهي بمجرد :

تطوير المنتج .

إيصال المنتج إلى العميل .

القدرة على تلبية الوعود .

افلاس المنظمة .

40) المنظمات التي تخسر عملائها بسهولة وتفقد حصتها السوقية بانتظام هو بسبب ..............................

التعامل .

جودة المنتج .

كثرة الشكاوي .

المنافسة الشديدة .

41) يقسم العملاء من حيث الشكاويالى :

العميل الحليم ( الصامت ) .

العميل دائم الشكوى .

العميل الموضوعي .

العميل المستغل .

جميع ماذكر .

42) العميل الذي لا يشتكي بغض النظر عن معاناته من الأخطاء وينبغي العمل على إغراؤه بالكلام وتقديم الشكوى ز هو :

العميل دائم الشكوى .

العميل الموضوعي .

العميل الحليم ( الصامت ) .

العميل المستغل .

43) العميل الذي يشكو دائماً بحق أو بدون حق. فهناك دائماً من وجهة نظره أخطاء، ولا يمكن إهماله أو طردة، ويجب التحلي بالصبر والاستماع له . هو :

العميل الموضوعي .

العميل المستغل .

العميل الحليم ( الصامت ) .

العميل دائم الشكوى .

44) العميل الذي لا يشكو إلا إذا كان هناك مبرراً لشكواه، فهو يهتم بالنتائج وحل المشكلة، ولا تهمه الأعذار . هو :

العميل دائم الشكوى .

العميل الحليم ( الصامت ) .

العميل الموضوعي .

العميل المستغل .

45) العميل الذي يهدف إلى الحصول على مزايا إضافية من تقديم شكواه ، وليس هدفه الرئيس أن يحل الشكوى . هو :

العميل المستغل .

العميل الحليم ( الصامت ) .

العميل الموضوعي .

العميل دائم الشكوى .

46) العميل الذي يجب التعامل معه بالاتصاف بالموضوعية في الإجابة واستخدام المعلومات الدقيقة لدعم الكلام . هو :

العميل الموضوعي .

العميل دائم الشكوى .

العميل المستغل .

العميل الحليم ( الصامت ) .

47) المنظمة تمنع أي اجتهادات شخصية أو تفسيرات ذاتية في العمل ويجب ان يكون لديها :

مستشار قانوني .

إجراءات مكتوبة لحل الشكاوي .

جمعية عمومية .

خدمة عملاء .

48) من إلاجراءات المستخدمة في معالجة الشكاوي :

غربلة الشكاوي .

التحقيقات والاستفسارات .

اتخاذ القرار المناسب لحل المشكلة .

الاتصال بالعميل لإبلاغه بحل الشكوى .

متابعة تنفيذ القرار المتخذ لحل المشكلة .

جميع ماذكر .

49) يعبّر رضا العملاء عن مدى نجاح إدارة المنظمة في :

التعامل مع عملائها .

تسويق منتجاتها .

( أ + ب ) .

استقطاب عملاء جدد .

50) العميل الراضي عن المنتج يتحدث عن رضاه إلى :

ثلاثة أشخاص من معارفه .

أربعة أشخاص من معارفه .

خمسة أشخاص من معارفه .

سبعة أشخاص من معارفه .

51) العميل الراضي عن المنتج يتحدث عن رضاه إلى ثلاثة أشخاص من معارفه، مما يؤدي إلى :

استقطاب عملاء جدد .

التكرار الشرائي .

( أ + ب ) .

يؤثر في عملية التسويق .

52) العميل غير الراضي يتحدث عن عدم رضاه إلى أكثر من :

شخصين .

ثلاثة اشخاص .

عشرين شخصاً .

شخص واحد فقط .

53) العميل غير الراضي يتحدث عن عدم رضاه إلى أكثر من عشرين شخصاً ويؤثر ذلك على :

رضا العملاء .

عملية التسويق .

استقطاب عملاء جدد .

لا شيء مماذكر .

54) يقسّم نموذج كانو لرضا العملاء متطلبات المنتج من حيث مدى تأثيرها في رضا العملاء إلى ثلاثة أنواع منها :

المتطلبات الأساسية .

متطلبات الأداء .

المتطلبات الجاذبة .

جميع ماذكر .

55) المتطلبات الأساسية يتوقع وجودها في المنتج وبالتالي فأن ذلك :

يزيد من مستوى رضا العميل .

لن يزيد من مستوى رضا العميل .

يطلبها العميل صراحة .

لا شيء مماذكر .

56) مستوى رضا العميل يتناسب مع درجة تلبية متطلبات الأداء تناسباً :

طردياً

عكساً .

طردياً وعكسياً .

لا شيء مماذكر .

57) عند قياس مستوى رضا العملاء فأن المتطلبات الجاذبة تحتل أكبر درجة من التأثير على :

المنتج .

السوق .

درجة رضا العميل .

المنافسين .

58) متطلبات قياس مستوى رضا العملاء الغير معبّر عنها من قبل العميل، وغير متوقعة من قبل العميل وعدم الوفاء بها لن يُشعر العميل بعدم الرضا . هي :

متطلبات الأداء .

المتطلبات الأساسية .

المتطلبات الجاذبة .

المتطلبات الأخلاقية .

59) تصنيف نموذج كانو لمتطلبات المنتج يساعد الإدارة على ترتيب أولوياتها فيما يتعلق بتطوير :

الموارد البشرية .

العملاء .

المنتج .

المنظمة .

60) يصف نموذج كانو لرضاء العملاء المتطلبات الأساسية بعدة صفات منها :

غير معبّر عنها .

متوقعة .

( أ + ب ) .

لا شيء مماذكر .

61) يتم جمع المعلومات عن العميل بطرق عدة منها :

المقابلة .

الاستبانة .

الملاحظة .

جميع ماذكر .

62) من أهم الأدوات المستخدمة في قياس مستوى رضا العملاء :

الملاحظة .

المقابلة .

الاستبانة .

لا شيء مماذكر .

63) من الأمور التي ينبغي مراعاتها عند صياغة أسئلة الاستبانة :

أن تكون الأسئلة أو العبارات واضحة للعميل العادي .

أن تكون الأسئلة محددة، ولا تحمل أكثر من معنى واحد .

مراعاة المستوى التعليمي والثقافي للعميل .

عدم تضمين أكثر من معلومة واحدة في سؤال واحد .

أن تكون الأسئلة مختصرة قدر الإمكان .

تجنب الأسئلة الإيحائية التي توحي للعميل بإجابة محددة . مثل ( هل ترى معي )

أن تكون الأسئلة أو العبارات شاملة لكافة أبعاد رضا العملاء .

جميع ماذكر .

64) من أشهر المقاييس المستخدمة في قياس رضا العملاء مقياس :

كانو .

ليكرت الخماسي .

ليكرت الرباعي .

ليكرت الثلاثي .

65) يتكون مقياس ليكرت الخماسي من خمسة خيارات هي :

أوافق بشدة أوافق غير متأكد لا أوافق لا أوافق بشدة .

راضي جداً راضي محايد غير راضي غير راضي إطلاقاً .

دائماً غالباً أحياناً نادراً أبداً .

جميع ماذكر .

66) اسئلة الاختبارات في مقياس ليكرت الخماسي تترجم الخيارات فيها من (1) الى (5) ويتم اعطاء هذه الاسئلة :

نقاط .

درجات .

نقاط و درجات .

نقاط أو درجات .

67) بعد أن يتم جمع المعلومات لا بد من :

تصنيفها .

معالجتها إحصائياً .

تصنيفها و معالجتها إحصائياً .

لا شيء مماذكر .

68) بعد أن يتم جمع المعلومات لا بد من تصنيفها ومعالجتها إحصائياً عبر استخدام :

البرامج الجاهزة المتقدمة .

برنامج ( SPSS) .

( أ + ب ) .

لا شيء مماذكر .

69) في قياس مستوى رضا العملاء يستخدم برنامج ( SPSS) بُغية التوصل إلى :

النتائج و الاستنتاجات .

الكفاءة .

الزيائن .

الجودة .

70) يمكن عرض المعلومات عبر الاستعانة بـــــ :

الجداول .

الرسوم البيانية .

( أ + ب ) .

التحليل الاحصائي .

إدارة الجودة ( المحاضره الثالثة - الجزء الاول ) التركيـز على العميـل .
[أسئلة مراجعة مجهود شخصي - إدارة الجودة . - د . جهاد عفانه]
تفاصيل أخرى:
ملخص المحاضرة (3) الجزء الاول
تم حل الكويز 4 مرة بنسبة نجاح 60%
القسم: منتدى الكويزات العام
مناقشة الكويز: إدارة الجودة ( المحاضره الثالثة - الجزء الاول ) التركيـز على العميـل .